Đông Nam Á (ĐNÁ) là khu vực thương mại điện tử phát triển nhanh nhất thế giới với tỷ lệ tăng trưởng 62% trong vòng bốn năm qua, nhưng hệ thống hậu cần vẫn chưa theo kịp tốc độ phát triển này. Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Parcel Performance và iPrice Group tiết lộ điều này sau khi nghiên cứu hơn 80.000 đơn đặt hàng thương mại điện tử và 600 hãng vận chuyển trên khắp 5 quốc gia trong khu vực ĐNÁ.
Với điều kiện địa lý đặc biệt, việc giao hàng chặng cuối là một vấn đề đau đầu với một số quốc gia ĐNÁ. Điển hình là Indonesia với hơn 17.000 hòn đảo. Một phần lớn của các quốc gia này là khu vực nông thôn không có đường nhựa hoặc biển báo rõ ràng. Sự phát triển của cơ sở hạ tầng không theo kịp tốc độ ngày càng tăng của nhu cầu thương mại điện tử, dẫn đến việc tìm ra các giải pháp phù hợp là một điều vô cùng cấp bách.
Những phát hiện chính:
- 34% khách hàng không hài lòng với dịch vụ giao hàng: Khách hàng không hài lòng thường đánh giá từ một đến hai sao. Xếp hạng thấp phổ biến nhất ở Malaysia, tiếp theo là Việt Nam và Indonesia.
- Dịch vụ giao hàng kém là lý do của hơn 90% khiếu nại: Điều này càng chứng tỏ rằng các sản phẩm mà Thương mại điện tử cung cấp không phải là vấn đề, mà là ở khâu giao hàng. Những vấn đề từ giao hàng trễ, dịch vụ khách hàng đáng thất vọng đến các mặt hàng bị hư hại, các phản hồi tiêu cực thường dài và nhiều cảm xúc hơn so với những bình luận tích cực.
- Thời gian giao hàng là chìa khóa cho sự hài lòng của khách hàng: Có mối quan hệ trực tiếp giữa thời gian vận chuyển và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với xếp hạng 4-5 sao giảm 10-15% sau mỗi lần thời gian giao hàng kéo dài.
- Thời gian giao hàng dự kiến và sự chủ động liên lạc là cần thiết: Không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng không bao giờ là một lựa chọn tốt vì họ rất muốn biết thời gian dự kiến giao hàng và các cập nhật nếu có. Phần lớn các khiếu nại đến từ việc các nhà bán hàng/vận chuyển không liên lạc và cập nhật thông tin cho khách hàng.
Đặc điểm của từng đất nước:
- Singapore: Công dân nói chung rất hài lòng với trải nghiệm vận chuyển vì Singapore là một quốc gia nhỏ với cơ sở hạ tầng phát triển. Tuy nhiên, yếu tố này cũng làm tăng tiêu chuẩn giao hàng, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm mạnh nếu đơn đặt hàng không được giao kịp thời.
- Malaysia: Khi thời gian giao hàng trung bình trong khu vực là 3,3 ngày, các hãng vận tải Malaysia mất tới 5,8 ngày. Do đó, tỷ lệ khách hàng không hài lòng cũng cao hơn với con số 43%.
- Thái Lan: Hầu hết các hãng vận tải Thái Lan đều thường xuyên cập nhật trạng thái giao hàng cho khách hàng của họ, điều này dẫn đến tỷ lệ hài lòng ổn định ngay cả khi thời gian vận chuyển kéo dài.
- Việt Nam: Tỉ lệ hài lòng của khách hàng của Việt Nam là một trong những mức cao nhất trong khu vực, phù hợp với thị trường thương mại điện tử đang bùng nổ.
- Indonesia: Do những thách thức về địa lý, hơn một phần ba người mua vẫn không hài lòng với dịch vụ giao hàng.
Có nhiều điểm tiếp xúc khách hàng trong suốt quá trình giao hàng. Giao hàng nhanh là kịch bản tốt nhất trong mọi trường hợp để giành được sự tín nhiệm của khách hàng, nhưng các nhà kinh doanh cũng có thể tăng tỷ lệ hài lòng bằng cách tận dụng những điểm tiếp xúc này bằng dịch vụ đặc biệt và chăm sóc khách hàng sau khi mua, bản báo cáo kết luận.
Liên hệ với Boxme để tìm hiểu giải pháp vận chuyển hàng hoá phù hợp nhất cho công ty của bạn ngay bây giờ!
