Thương mại đàm thoại là gì?
Thuật ngữ này đề cập đến phương pháp sử dụng các ứng dụng trò chuyện hoặc nhắn tin để bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến. Kết hợp sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến với khía cạnh cá nhân hoá, thương mại đàm thoại đang được khách hàng trên toàn thế giới đón nhận, với người Đông Nam Á (ĐNÁ) là những người dẫn đầu.
->> Bạn có thể quan tâm: Thương mại điện tử trở thành mảng kinh doanh trực tuyến lớn nhất Đông Nam Á
Người Đông Nam Á đón nhận nhanh nhất
Vượt qua các quốc gia như Mỹ, Mexico, Ấn Độ và Brazil về cả mức độ nhận thức và đón nhận, khách hàng Đông Nam Á bày tỏ sự yêu thích với thương mại đàm thoại, một nghiên cứu của Facebook và Boston Consulting Group tiết lộ. Nghiên cứu đã khảo sát khoảng 9000 người mua sắm trực tuyến, với hơn 5000 người đến từ khu vực ĐNÁ. Trong số những người được hỏi, khách hàng từ Thái Lan và Việt Nam tham gia nhiều nhất vào các cuộc thương mại đàm thoại, với các con số tương ứng là 40% và 36%. Các quốc gia ĐNÁ khác cũng chiếm tỷ lệ khá cao: Indonesia (29%), Malaysia (26%) và Philippines (23%).
Thương mại điện tử truyền thống sắp bị vượt qua, khi 45% người mua hàng nói rằng giao dịch mua hàng trực tuyến đầu tiên của họ được thúc đẩy bởi thương mại đàm thoại. Trong khi đó, con số này ở Mỹ chỉ ở mức 27%. Hơn nữa, 72% khách hàng ở Đông Nam Á biết về thương mại đàm thoại, trong khi chỉ 49% người mua hàng trên các quốc gia khác từng nghe đến thuật ngữ này.
Đối tượng và nền tảng chính
Khách hàng của thương mại đàm thoại đến từ nhiều nhóm tuổi khác nhau, tuy nhiên, phần lớn trong số họ là phụ nữ trung niên sống trong hộ gia đình ở thành phố với thu nhập trung bình, nghiên cứu chỉ ra. Là người chăm sóc chính trong gia đình, những người phụ nữ này có nhu cầu chi tiêu cao và sức mua vô cùng mạnh mẽ. Vì một phần của nhóm này là những bà mẹ ở nhà nội trợ, họ cũng có nhiều thời gian rảnh hơn cho các cuộc thương mại đàm thoại. Những ngành hàng sử dụng thương mại đàm thoại nhiều nhất là quần áo (67%), giao thực phẩm (36%) và giày dép (32%).
Không còn nghi ngờ gì nữa, nền tảng phổ biến nhất cho thương mại đàm thoại ở ĐNÁ là Facebook. 9 trên 10 người Indonesia được hỏi nói rằng họ sử dụng ứng dụng này để mua hàng. Nhìn chung, mạng xã hội và sàn thương mại điện tử là hai nền tảng hàng đầu với lần lượt 47% và 44%, trong khi các trang web thương hiệu chỉ chiếm 9%. Hai phương thức thanh toán phổ biến nhất cho mua sắm trực tuyến là trả tiền khi nhận hàng (CoD) và chuyển khoản ngân hàng, với riêng ngoại lệ Malaysia (thẻ tín dụng và chuyển khoản ngân hàng).
Một trải nghiệm cá nhân hoá
Nghiên cứu cũng tiết lộ lý do tại sao thương mại đàm thoại lại trở nên thành công như vậy tại Đông Nam Á. 57% số người được hỏi nói rằng họ sử dụng công cụ chat để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, trong khi 35% thương lượng giá cả và 34% muốn thiết lập niềm tin thông qua cuộc trò chuyện. Từ những số liệu này, chúng ta có thể kết luận rằng hầu hết người mua sắm ở Đông Nam Á đều không hoàn toàn tin tưởng mua sắm trực tuyến, vì vậy họ sử dụng nhắn tin như một cách để có thêm thông tin và củng cố niềm tin của họ. Phương pháp này đã trở thành một công cụ hiệu quả để các thương hiệu giành được niềm tin từ khách hàng, từ việc đảm bảo giá cả minh bạch (50%), trả lời các câu hỏi (48%) đến giao hàng đúng hạn (48%).
Hơn một nửa số người mua (60%) thoải mái với việc sử dụng chatbot (công cụ chat tự động) để tìm hiểu thông tin cơ bản về sản phẩm và trạng thái giao hàng. Tuy nhiên, đối với các vấn đề phức tạp như độ phù hợp của sản phẩm, thương lượng giá cả và xử lý khiếu nại, khách hàng muốn giao tiếp với người thật hơn.
Hình thức thương mại mới này đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới như một công cụ để thu hút khách hàng tiềm năng, cả trước và sau khi giao dịch. Khi thời gian của con người bị hạn chế thời gian hơn bao giờ hết nhưng vẫn yêu thích sự cá nhân hoá, thương mại đàm thoại có thể giúp phát triển ngành thương mại điện tử theo cách mà hình thức truyền thống đã không thể làm.
->> Đọc thêm: Người Đông Nam Á mua sắm trực tuyến như thế nào?