Trong đầu năm 2024, chúng ta chứng kiến nhiều sự thay đổi của các sàn TMDT tại Việt Nam với việc ưu tiên dịch vụ khách hàng cho người mua. Trong đó:
- Shopee yêu cầu các đơn hàng trước 12h phải bàn giao trước 9PM cùng ngày.
- Khách hàng được đổi trả không cần lý do trong 15 ngày.
- Lazada cho phép người mua có thể huỷ đơn bất kỳ lúc nào trước khi người bán thực hiện bàn giao hàng hoá.
- Lazada áp dụng chỉ số giao nhanh 24h làm tiêu chuẩn bắt buộc với các nhà bán hàng.
Việc thay đổi chính sách của các sàn TMDT đã gây khó khăn cho các dịch vụ vận hành kho ở quy mô lớn như Boxme. Chúng tôi đã tiến hành thay đổi quy trình vận hành tuy nhiên vẫn chưa thể đảm bảo cam kết cho các sàn TMDT bởi một số các lý do sau đây:
- Sản lượng đơn hàng ở quy mô rất lớn trong các ngày Megasale, payday, mid-month của các sàn vượt qua năng lực xử lý 4-5 lần.
- Nhân sự sau tết biến động gây khó khăn trong việc đảm bảo năng suất.
- Lượng đơn hàng giữ lại để chờ xác nhận quà bổ sung của nhà bán hoặc đơn oversell tạo áp lực lớn đột suất về thời gian xử lý khi được xác nhận.
- Nhà bán hàng chủ động bán oversell để tối ưu tồn kho, tối ưu chi phí lưu trữ.
Nhận thấy các vấn đề ở trên là một trong những nguyên nhân quan trọng, chúng tôi đã và đang tiến hành một số biện pháp như sau nhằm đáp ứng yêu cầu xử lý đơn hàng của các sàn TMDT.
- Tăng năng lực xử lý ở các kho tại các ngày thông thường bằng việc tăng nhân sự, thời gian làm việc của các kho lên 10-14h mỗi ngày và 24/24 đối với các ngày Megasale, payday, mid-month.
- Bổ sung nhân sự từ bên thứ 3 nhưng được đào tạo và hướng dẫn đầy đủ các quy trình đóng gói theo tiêu chuẩn.
- Nâng cấp tính năng “Chương trình quà tặng” nhằm mang lại sự đơn giản tiện lợi và tin cậy cho khách hàng ngay từ khi cài đặt đến khi theo dõi kết quả các đơn hàng được áp dụng.
- Ưu tiên đơn hàng theo thứ tự các kênh bán Shopee, Lazada, Tiktokshop…
- Mở rộng quy mô các trung tâm hậu cần mới trong quý 2,3 để đáp ứng kế hoạch tăng trưởng của các khách hàng.
Tuy nhiên, chúng tôi không thể hoàn thành cam kết xử lý đơn với khách hàng nếu không có sự đồng hành và hỗ trợ của nhà bán hàng. Vì vậy quý khách hàng cần thực hiện ngay một số yêu cầu hướng dẫn sau:
- Mở đa kho trên các sàn TMDT và coi đây là một trong những giải pháp bắt buộc để có thể tăng năng lực xử lý đơn từ đó đáp ứng yêu cầu về tăng trưởng doanh số bán hàng.
- Hạn chế tối đa việc Oversell hoặc làm việc với các sàn TMDT trước khi thực hiện để gia hạn thời gian xử lý đơn hàng.
- Tăng cường nhân sự vận hành và theo dõi chặt chẽ các đơn hàng oversell, đơn hàng treo trên hệ thống để hạn chế tối đa các trường hợp gấp hoặc yêu cầu đặc biệt.
Chúng tôi hy vọng rằng sự chung tay của quý khách hàng sẽ giúp hai bên đạt được các chỉ số vận hành yêu cầu bởi sàn TMDT và tiết kiệm chi phí. Sự cân bằng trong vận hành và kinh doanh là yếu tố sống còn để duy trì và phát triển doanh nghiệp bền vững.
