Đổi trả và Bảo hành là gì?
Thời đại của Thương mại Điện tử trong những năm gần đã dẫn đến một kỷ lục chưa từng có về lượng đơn hàng khi mua sắm online. Tuy nhiên, một con số khác cũng tăng lên khiến những ai tham gia cuộc chiến TMĐT phải chú ý là: các đơn đặt hàng bị trả lại. Với ước tính sơ bộ 30% đơn hàng sẽ bị trả lại, doanh nghiệp có thể mất một khoản chi phí lớn nếu không xử lý đúng cách.
Do đó, thuật ngữ đổi trả và bảo hành (hậu cần ngược) được sinh ra, giải quyết các vấn đề bên trong chuỗi cung ứng như hàng hoàn, bảo hành, xử lý nguyên vật liệu,…
Theo hội đồng chuyên môn định nghĩa, bảo hành và đổi trả là quá trình thực hiện, kiểm soát và lập kế hoạch lưu chuyển hàng hóa từ điểm tiêu thụ trở lại điểm đầu tiên (xuất xứ, sản xuất) để loại bỏ hoặc thu lại giá trị từ hàng hóa đó một cách hợp lý.
Có hai loại reverse logistics cơ bản: Hậu cần trả lại và Hậu cần chất thải. Một số ví dụ dưới đây nằm trong nhóm hậu cần trả lại, bao gồm các trường hợp nhận lại đơn hàng hoàn về:
- Khách hàng trả lại hàng
- Hàng tồn do nhà phân phối hoàn lại nhà cung cấp
- Hàng hóa được bảo trì và sửa chữa
Đối với hậu cần chất thải, mục đích cuối cùng là để tái sử dụng hoặc loại bỏ lượng hàng hóa không sử dụng được để giảm thiểu thiệt hại của nó đối với môi trường bằng các phương pháp sau:
- Tái sử dụng hàng hóa và bao bì
- Tân trang hàng hóa
- Sản xuất lại hàng hóa
- Hàng hóa được bán ở thị trường thứ cấp (ví dụ: cửa hàng)
- Tái chế và tiêu hủy hàng hóa
Nói đến đổi trả và bảo hành, chúng ta có thể kể tên một vài thương hiệu lớn nổi tiếng vượt trội trong lĩnh vực này là IKEA và Apple. IKEA có chương trình khuyến khích khách hàng trả lại các sản phẩm mà họ không còn sử dụng từ đồ nhựa, bóng đèn, đồ nội thất cho đến các mặt hàng dệt may với mục đích tái chế. Mặt khác, Apple sẽ giảm giá cho các thiết bị mới nếu bạn gửi lại những thiết bị cũ.
Lợi ích của việc Đổi trả và bảo hành?
Đổi trả và bảo hành hiệu quả có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp theo nhiều cách.
Thu thập dữ liệu có giá trị: Nếu có thể thu thập dữ liệu về nguyên nhân khách trả lại hàng hóa hoặc về tuổi thọ sản phẩm, việc phát hiện và khắc phục vấn đề trong chuỗi cung ứng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Giảm thiểu tổn thất: Với việc quản lý phù hợp, doanh nghiệp của bạn có thể tiết kiệm một số tiền lớn cho chi phí sản phẩm, lưu kho, nhân công và vận chuyển liên quan đến các đơn hàng bị trả lại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp cần thể hiện qua tất cả các khâu – bao gồm cả việc xử lý hàng trả lại. Bằng việc mang lại trải nghiệm “trơn tru”, bạn có thể gây ấn tượng với khách hàng và nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Cải thiện hình ảnh thương hiệu: Một đơn đặt hàng trả lại có nghĩa là khách hàng không hài lòng, do đó xử lý đúng cách có thể giúp thương hiệu của bạn tránh khỏi mọi tiêu cực không cần thiết.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: 85% khách hàng nói rằng họ sẽ không mua lại từ cửa hàng có trải nghiệm trả hàng không thuận lợi và 95% nói rằng quy trình trả hàng dễ dàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.
Thân thiện với môi trường: Bằng cách thực hiện quy trình bảo hành và đổi trả chất lượng, doanh nghiệp có thể hoạt động bền vững bằng cách giảm thiểu lượng chất thải từ sản phẩm và bao bì.
Cách tiếp cận reverse logistics hoàn chỉnh
Hoàn thiện chính sách Đổi trả hàng
Đảm bảo rằng quy trình trả hàng càng đơn giản càng tốt cho khách hàng của bạn. Cung cấp nhiều tùy chọn bao gồm phí vận chuyển, hỗ trợ khách hàng tức thì là những điều bạn có thể thêm vào để nâng cao toàn bộ trải nghiệm.
Cập nhật các bên phân phối
Liên hệ chặt chẽ với các nhà phân phối, kênh bán lẻ để các hoạt động của họ phù hợp với chiến lược quản lý đổi trả và bảo hành của doanh nghiệp bạn.
Trung tâm trả hàng
Nên có riêng một kho dành cho các đơn hàng trả lại từ phía nhà bán lẻ và khách hàng. Kho hàng trả lại này được xử lý tách biệt khỏi hậu cần chuyển tiếp, trung tâm trả hàng có thể chỉ tập trung vào luồng hàng hóa bên trong để tối ưu năng suất hoạt động.
Tự động hóa
Lao động thủ công đôi khi sẽ có sai sót. Bằng cách hệ thống hóa một phần hoặc toàn bộ quy trình hậu cần bằng cách sử dụng công nghệ (phần mềm, máy quét, cảm biến, bộ điều khiển,…), các doanh nghiệp có thể tăng độ chính xác và tiết kiệm chi phí vận hành về lâu dài.
Thuê ngoài (Outsourcing)
Đối với một bước phức tạp nhưng cần thiết của việc bán lẻ là trả hàng, các công ty có nguồn lực hạn chế có thể thuê ngoài toàn bộ quy trình. Tùy thuộc vào từng trường hợp, việc thuê ngoài đơn vị cung cấp giải pháp đổi trả và bảo hành sẽ giảm thiểu được khá nhiều chi phí cho doanh nghiệp.
Thách thức
Hàng hoàn trả là một trong những thách thức lớn nhất mà chuỗi cung ứng phải đối mặt ngày nay. Đầu tiên, sản phẩm bị hoàn lại trong tình trạng và điều kiện khác nhau. Nếu không có sự đồng thuận từ trước thì hầu hết các nhà phân phối không biết phải làm gì với chúng.
Một hệ thống hoàn trả liền mạch cũng đòi hỏi sự đầu tư vào mạng lưới hậu cần cũng như hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp vẫn xử lý việc trả hàng theo cách thủ công, điều này gây khó khăn cho việc theo dõi và phân tích hậu cần một cách thấu đáo.
Giải pháp của Boxme
Thấu hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ đổi trả và bảo hành (reverse logistics), Boxme đã và đang cung cấp các giải pháp cho người bán hàng online, những doanh nghiệp TMĐT để xử lý việc trả hàng theo cách dễ dàng nhất có thể. Những điểm sáng của Boxme bao gồm:
- Tích hợp bán hàng đa kênh
- Hệ thống quản lý tập trung
- Kho hàng theo yêu cầu, dễ dàng mở rộng
- Xử lý, kiểm tra các đơn hàng trả lại
Nếu bạn đang cần một đối tác hậu cần đáng tin cậy? Hãy liên hệ ngay với chúng tôi!
Boxme là mạng lưới dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, giúp người dùng triển khai các chiến dịch bán hàng online xuyên biên giới theo cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhất.
Kết nối với những kênh bán hàng đầu Đông Nam Á như Shopee, Lazada, Tokopedia, Shopify, và hơn 50 đơn vị vận chuyển, Boxme cho ra mắt Omisell cung cấp giải pháp quản lý bán hàng đa kênh và tự động hoàn tất đơn hàng TMĐT hoàn chỉnh nhất. Thay vì mất chi phí cho nhiều nhân sự cho nhiều khâu hậu cần khác nhau, người bán chỉ cần trả chi phí fulfillment cho mỗi đơn và đối soát hàng tháng.
Trải nghiệm Omisell miễn phí ngay tại đây!