Trong ngành bán lẻ, bạn hẳn đã nghe nói về cách bán hàng multichannel và omnichannel. Hai thuật ngữ này thường bị nhầm lẫn với nhau mặc dù có ý nghĩa khác nhau. Nếu một doanh nghiệp bán sản phẩm trên nhiều kênh, thì đó đã được coi là multichannel. Tuy nhiên, omnichannel lại không đơn giản như vậy.
So sánh Multichannel và Ominichannel
Multichannel: Có nghĩa là bán hàng trên nhiều kênh, hình thức bán lẻ multichannel tập trung chính vào sản phẩm và bán hàng. Khách hàng có thể đặt mua tại bất kì kênh bán hàng nào theo sở thích của họ vì các kênh này là các điểm mua hàng riêng biệt.
Omnichannel: Có nghĩa là bao quát tất cả các kênh bán hàng, omnichannel xoay quanh cốt lõi là trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng một hệ thống tích hợp để ghi lại hành vi của khách hàng trên các nền tảng, omnichannel có thể tạo ra một trải nghiệm thống nhất và liền mạch với các điểm tiếp xúc khác nhau, sử dụng những thông điệp được cá nhân hóa và điều chỉnh dựa trên từng hành động cụ thể của khách hàng.
Xem thêm: Mạng xã hội vẫn là một công cụ bán hàng hiệu quả ở Việt Nam
Trải nghiệm mua hàng
Với mutichannel, mục đích chính là cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm. Một thông điệp được truyền tải xuyên suốt trên các nền tảng bán hàng khác nhau với nội dung không có mấy sự khác biệt nhau. Ví dụ, bạn có thể tìm thấy thông tin về nồi chiên không dầu Lock&Lock tại hầu hết các sàn TMĐT, website của hãng, web bán lẻ, web bán hàng trực tuyến, đến các mạng xã hội. Trên tất cả các kênh chính thức từ thương hiệu đưa ra, bạn có thể tìm thấy các dịch vụ và khuyến mãi tương tự, với sự khác biệt duy nhất có thể là chi phí vận chuyển. Bất kỳ kênh bán hàng nào xuất hiện trong tầm mắt của bạn, bạn có thể mua sản phẩm trực tiếp mà không cần phải thông qua kênh khác. Bạn có thể xem quảng cáo và ưu đãi trước khi ra quyết định mua hàng, nhưng chỉ trên kênh mà bạn đã tương tác.
Khác với multichannel, omnichannel mang đến cho khách hàng các ưu đãi, sản phẩm và tin nhắn được cá nhân hóa thông qua việc hợp nhất tất cả các kênh: website, email, quảng cáo nhắm mục tiêu, mạng xã hội, tin nhắn và thậm chí cả các địa điểm cửa hàng.
Chẳng hạn, khi bạn thêm hoặc lưu lại sản phẩm nồi chiên không dầu Lock & Lock trên bất kỳ kênh nào trong chuỗi kênh bán của họ, thì hệ thống omnichannel sẽ nhận được thông tin để bắt đầu thu hút sự chú ý của bạn. Bạn có thể tìm thấy một phiếu giảm giá đang chờ trong Email của bạn, một số quảng cáo trên Facebook hoặc Google về chính chiếc lò nướng ấy, hoặc thậm chí là một lời mời trên Facebook Messenger để trải nghiệm sản phẩm ở cửa hàng gần nhất. Bạn có thể đặt sản phẩm vào giỏ hàng và quên nó đi trong một vài tuần, nhưng những điểm tiếp xúc này sẽ liên tục nhắc nhở bạn đưa ra quyết định cuối cùng, trải dài trong một khoảng thời gian vừa đủ để không làm bạn cảm thấy quá phiền toái.
Và cuộc hành trình không kết thúc ở đó. Sau khi bạn hoàn tất việc mua hàng, người bán có thể sử dụng thông tin của bạn để mời đánh giá sản phẩm và quảng cáo các chương trình khuyến mãi trong tương lai. Sự khác biệt duy nhất ở đây là omnichannel có khả năng làm điều đó ở quy mô lớn hơn nhiều.
Xem thêm: Top 5 kênh thương mại điện tử lí tưởng cho chiến lược bán hàng đa kênh
Chiến lược nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?
Omnichannel là sự lựa chọn lý tưởng hơn vì nó giúp tăng thêm sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu. Tuy nhiên, quyết định thực sự phụ thuộc vào lĩnh vực và mục tiêu chính của từng doanh nghiệp. Nếu bạn là một cửa hàng truyền thống, cách tiếp cận có thể sẽ khác biệt rất lớn với một thương hiệu thuần kinh doanh online.
Việc chuyển đổi từ đa kênh sang omnichannel đòi hỏi rất nhiều nguồn lực và tầm nhìn rõ ràng từ cấp quản lý. Không có việc dừng lại giữa chừng trong việc xây dựng hệ thống omnichannel, vì một nửa trải nghiệm không được coi là một trải nghiệm nào cả. Bạn sẽ cần đầu tư xây dựng hệ thống và cơ sở hạ tầng, cũng như thuê các chuyên gia TMĐT để xây dựng và quản lý các trải nghiệm cá nhân hóa cần thiết cho khách hàng.
Ở một khía cạnh khác, multichannel có thể hoạt động tốt với các khách hàng trung thành của kênh bán hàng, nhưng vấn đề có thể xảy ra khi trải nghiệm mua hàng giữa các kênh bán quá khác biệt.
Do đó, lời khuyên của chúng tôi là các doanh nghiệp nên bắt đầu với việc tối ưu hóa trải nghiệm multichannel của họ trước khi nghĩ đến việc kết nối tất cả lại với nhau thành một chiến lược omnichannel.
Boxme là mạng lưới dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, giúp người dùng triển khai các chiến dịch bán hàng online xuyên biên giới theo cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhất.