Đối với việc kinh doanh thương mại bạn có thể dành nhiều thời gian để suy nghĩ về cách tối ưu hóa chi phí và quy trình hậu cần, nhưng bạn có thực sự để tâm đến quá trình hậu cần ngược của doanh nghiệp của mình chưa?
Nếu chưa, nó có thể lặp đi lặp lại vấn đề này không giải quyết được. Các công ty cung cấp trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, bao gồm cả quá trình hậu cần ngược, giống với việc lặp lại c
Trong bài viết này, bạn sẽ học được bạn nên biết gì về hậu cần ngược, cải thiện quy trình, và lí do kết hợp với các bên 3PL như ShipBob trở thành một giải pháp phổ biến cho nhiều mô hình kinh doanh.
Hậu cần ngược là gì?
Trong khi hậu cần bao gồm mọi thứ liên quan đến việc chuyển sản phẩm từ kho của nhà bán lẻ đến vị trí của khách hàng, hậu cần ngược đề cập đến quy trình vận chuyển một sản phẩm hoặc bao bì hoàn hàng từ khách hàng.
Trả lại sản phẩm là điều phổ biến trong ngành thương mại điện tử, tác động đến 40% giao dịch mua sản phẩm tùy thuộc vào danh mục ở bất kỳ đâu.
Khách hàng có thể hoàn trả hàng với nhiều lí do, ví dụ như là sản phẩm không vừa, không phù hợp với miêu tả sản phẩm, bị lỗi hoặc có thể do rất nhiều lí do khác – nhiều lý do trong số đó sẽ không ngăn họ mua sắm lại với nhà bán lẻ nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng trong thời gian quá trình trả lại.
Quá trình hậu cần ngược bao gồm tất cả mọi thứ từ khi bắt đầu quay lại để xử lý sản phẩm tại kho của nhà bán lẻ, bao gồm đóng gói, vận chuyển, hỗ trợ khách hàng, kiểm tra và tái chế hoặc thải bỏ sản phẩm thông qua tái chế, tái định vị hoặc một số cách khác.
Điều quan trọng là phải xây dựng quy trình hậu cần ngược hiệu quả, tiết kiệm chi phí và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho cả khách hàng và người bán.
Hậu cần ngược hoạt động như thế nào?
Trong nhiều trường hợp, hậu cần ngược thường có chi phí cao và khó quản lý.
Nhiều đối tác hậu cần như BOXME, có thể giúp bạn tự động hóa quá trình hậu cần ngược, giúp bạn định tuyến hợp lý và tối ưu hóa để đưa sản phẩm trở lại kho của bạn nhanh nhất và rẻ nhất có thể.
Nhưng trước khi bạn tìm được đối tác hậu cần phù hợp, điều quan trọng là phải hiểu các bước trong quy trình hậu cần ngược.
Khách hàng nhận hàng
Việc giao thành công một đơn hàng chịu rất nhiều ảnh hưởng và bạn có thể giảm thiểu hoạt động hậu cần ngược lại nếu bạn có thể khiến khách hàng “hài lòng” ở giai đoạn này.
Việc giao hàng của bạn phải đến đúng giờ và trong tình trạng hoàn hảo với bao bì bảo vệ mặt hàng khỏi bị hư hại trong quá trình vận chuyển. Và tất nhiên, nó phải bao gồm (các) mặt hàng mà khách hàng đã thực sự chọn.
Nếu bất kỳ điều kiện nào trong số này không được đáp ứng (hộp hoặc mặt hàng bị hỏng, mặt hàng không đúng kích cỡ hoặc màu sắc hoặc giao hàng bị chậm trễ), tỷ lệ trả lại của bạn sẽ tăng lên. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua toàn bộ quy trình phân phối.
Mặc dù vậy, có một số trường hợp khách hàng vẫn có thể muốn hoặc cần trả lại một món hàng. Điều gì xảy ra sau đó?
Khách hàng trả hàng, hoàn hàng
Mỗi thương hiệu sẽ có chính sách hoàn trả của riêng họ. Hợp lý nhất là khách hàng hiểu với thời hạn trả lại cụ thể cho tất cả các sản phẩm ngoại trừ các mặt hàng bán cuối cùng và các danh mục đặc biệt khác.
Khi khách hàng muốn trả lại một mặt hàng đủ điều kiện, họ phải có khả năng dễ dàng yêu cầu hoàn lại tiền hoặc trao đổi thông qua một trong các kênh bán hàng của bạn (trang web, ứng dụng, email, v.v.), thông qua đại lý hỗ trợ hoặc giải pháp tự động.
Đại lý hoặc giải pháp của bạn phải có thể cung cấp một quy trình liền mạch để đưa mặt hàng trở lại kho của bạn, với các tùy chọn linh hoạt dựa trên sở thích của khách hàng.
Trả lại nhãn hàng đã in
Thương hiệu của bạn nên cung cấp cho khách hàng các tùy chọn linh hoạt để trả lại một mặt hàng.
Bạn có thể cung cấp cho họ nhãn trả hàng in sẵn khi họ nhận được gói hàng trong trường hợp yêu cầu trả lại hàng hoặc bạn có thể cung cấp cho họ nhãn trả hàng in sẵn khi họ bắt đầu yêu cầu trả hàng.
Tuy nhiên, nếu khách hàng không muốn đóng gói lại một món hàng hoặc việc đóng gói lại đòi hỏi kỹ năng hoặc vật liệu chuyên dụng, bạn cũng nên có tùy chọn mang món hàng chưa đóng hộp đến địa điểm trả hàng, nơi nó có thể được đóng gói an toàn thay cho họ.
Các mặt hàng được gửi trở lại để được trả lại doanh nghiệp
Tiếp theo, các mặt hàng bị trả lại được gửi trở lại doanh nghiệp.
Nếu khách hàng đã chọn tự gửi gói hàng qua đường bưu điện, bạn có thể chuyển gói hàng đó trở lại kho hàng của mình hoặc vị trí trung tâm 3PL gần địa chỉ của khách hàng nhất, giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc khi vận chuyển bằng cách xác định tuyến đường hiệu quả nhất.
Nếu khách hàng đã chọn địa điểm trả hàng, bạn có thể tiết kiệm chi phí vận chuyển với mức giá gói hàng rẻ bằng cách đợi cho đến khi bạn tích lũy được số lượng hàng trả lại lớn hơn, sau đó chuyển hàng trả lại hàng loạt với mức phí vận chuyển chiết khấu.
Trong cả hai trường hợp, nếu bạn hợp tác với 3PL, họ có thể giúp bạn xác định một cách hiệu quả và có khả năng chi trả hợp lý, đồng thời cung cấp cho khách hàng các cập nhật thường xuyên về tình trạng giao hàng và hoàn tiền trong suốt quá trình.
Các mặt hàng trả lại được nhận và kiểm tra
Trong quá trình trả hàng, nhân viên kho hàng của bạn hoặc đối tác 3PL sẽ xác nhận rằng các mặt hàng đủ điều kiện để bán lại trước khi nhập kho dưới dạng hàng tồn kho có sẵn.
Nếu mặt hàng vẫn còn trong bao bì ban đầu, bạn có thể bỏ qua bước này, nhưng nếu mặt hàng đã được mở, điều quan trọng là phải kiểm tra các dấu hiệu hao mòn hoặc các sai sót khác để xác định xem mặt hàng đó có nên được trả lại kho hay không.
Tùy thuộc vào chính sách của bạn, khách hàng có thể không nhận được tiền hoàn lại cho đến khi giai đoạn này hoàn thành và bạn có thể chọn một giải pháp thay thế, chẳng hạn như tín dụng cửa hàng, nếu sản phẩm không được coi là đủ điều kiện để trả lại.
Các mặt hàng được trả lại vào tồn kho
Sau khi các mặt hàng đã được kiểm tra, chúng có thể được xếp lại và đưa vào kho của bạn nếu chúng có thể bán lại được. Nhóm của bạn hoặc nhà cung cấp 3PL sẽ bổ sung các mặt hàng và cập nhật số lượng SKU bằng phần mềm quản lý hàng tồn kho.
Các mặt hàng cũng có thể được gắn nhãn là bán hàng “mở hộp” hoặc một loại danh sách hoặc giảm giá đặc biệt khác dựa trên nhu cầu, tình trạng hiện tại của mặt hàng, v.v.
Điều quan trọng nữa là phải tìm cách xử lý an toàn và bền vững các vật phẩm không thể bán lại. Doanh nghiệp của bạn có thể làm việc với một nhà máy tái chế để tái chế sản phẩm của bạn hoặc vận chuyển các sản phẩm đã qua sử dụng nhẹ nhàng đến trung tâm quyên góp để họ có thể nhận được tái sử dụng.
Chi phí hoàn hàng của một doanh nghiệp
Chi phí của hậu cần ngược bao gồm nhiều yếu tố, chẳng hạn như:
- Chi phí hỗ trợ khách hàng
- Chi phí xử lý
- Chi phí hậu cần
- Tín dụng / chi phí thay thế
- Chi phí khấu hao tài sản
Thị trường hậu cần ngược toàn cầu được định giá 635,6 tỷ đô la vào năm 2020 và dự kiến đạt 958,3 tỷ đô la vào năm 2028. Trung bình, chi phí 66% giá của một mặt hàng 50 đô la cho một nhà bán lẻ xử lý từ đầu đến cuối.
Các mẹo để cải thiện quy trình hậu cần ngược của bạn
Hậu cần ngược có thể tốn kém, nhưng không nếu bạn biết cách.
Chìa khóa để giảm chi phí của dịch vụ hậu cần ngược không phải là giá cao lên, điều này sẽ không khuyến khích khách hàng mua sắm với bạn ngay từ đầu.
Thay vào đó, hãy tập trung vào việc tạo ra một chính sách hoàn trả và trao đổi linh hoạt, cùng với một quy trình tự động nhằm nâng cao hiệu quả của mọi giai đoạn của chu trình hậu cần ngược.
Dưới đây là một số mẹo giúp bạn tối ưu hóa hoạt động hậu cần ngược của mình và giảm chi phí.
Triển khai phần mềm quản lý đơn hàng
Một trong những lý do chính cho việc trả hàng là khách hàng đã nhận nhầm hàng.
Bằng cách sử dụng phần mềm để theo dõi các đơn đặt hàng của mình, bạn có thể giảm các trường hợp vận chuyển nhầm mặt hàng cho khách hàng và cung cấp cho họ thông tin cập nhật về đơn đặt hàng về tình trạng giao hàng của họ.
Đối tác 3PL như BOXME có thể tích hợp với giải pháp quản lý đơn đặt hàng của bạn, vì vậy, bạn sẽ có thể cập nhật quảng cáo trong thời gian thực tế để có độ chính xác tối đa, hạn chế tình trạng giao nhầm hàng.
Bạn có thể đọc thêm về BOXME và 3PL tại:
Cải thiện chính sách hoàn trả rõ ràng và dễ thực hiện
Chính sách trả hàng của bạn không nên quá khó tìm trên trang web của bạn hoặc có nội dung khó hiểu. Nội dung phải rõ ràng, đơn giản và linh hoạt, giúp khách hàng tin tưởng vào lời hứa của thương hiệu.
Bằng cách tạo chính sách trả hàng đơn giản, bạn có thể thấy lợi nhuận cao hơn một chút, nhưng bạn sẽ thấy nhiều khách hàng lần đầu tiên quyết định dùng thử thương hiệu của bạn hơn, vì một chính sách được xác định rõ ràng có thể tạo niềm tin, tăng doanh thu và quay trở lại tỷ lệ khách hàng.
Sử dụng phần mềm hiện đại để xử lý trả hàng
Các cửa hàng thương mại điện tử tốt nhất nên có kế hoạch quản lý hoàn trả hàng, đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng cũng vui vẻ như trải nghiệm trước khi mua hàng.
Bằng cách sử dụng giải pháp quản lý trả hàng tự động cho phép khách hàng của bạn có thể tự trả hàng, thiết lập giao hàng trả lại và theo dõi trạng thái hàng hoàn, bạn sẽ có thể mang đến sự an tâm cho khách hàng của mình.
Và bằng cách cung cấp các tùy chọn liền mạch cho việc trao đổi sản phẩm, thương hiệu của bạn có thể giữ được nhiều doanh thu hơn và tạo ra nhiều doanh thu định kỳ hơn từ khách hàng quay lại.
Kết luận
Có một chính sách hoàn trả được xác định rõ ràng là bước đầu tiên, nhưng chìa khóa của một chiến lược hậu cần ngược hiệu quả là đầu tư vào các quy trình và hệ thống tự động hóa quy trình, giảm chi phí và cải thiện tốc độ.
Mặc dù có thể quản lý nội bộ hậu cần ngược, nhưng bạn nên cân nhắc đến trường hợp hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng đa kênh như BOXME.
Nguồn: ShipBob
Về Boxme: Boxme là mạng lưới dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, giúp người dùng triển khai các chiến dịch bán hàng online xuyên biên giới theo cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhất.
