Dịch vụ hoàn tất đơn hàng không còn quá mới đối với các doanh nghiệp đã và đang có kế hoạch kinh doanh trên sàn Thương mại điện tử. Nhưng hoàn tất đơn hàng thực tế là gì và quá trình này gồm những bước nào?
Hãy nhớ về lần cuối cùng bạn đặt một thứ gì đó từ cửa hàng trực tuyến và đã có trải nghiệm giao hàng kém lý tưởng. Có thể gói hàng của bạn bị mất, giao chậm hay hư hỏng.
Bạn có sẵn sàng mua lại hàng từ nhà bán hàng đó lần nữa? Có lẽ là không.
Tương tự một nhà bán hàng TMĐT, bạn không thể biết rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm như thế từ thương hiệu của bạn hay không. Hơn thế nữa, sự thành công của nhãn hàng bạn không chỉ phụ thuộc vào giao hàng đơn thuần mà còn là trải nghiệm nhận hàng đáng nhớ.
Để doanh nghiệp thương mại của bạn đạt được kết quả đó chắc chắn dựa vào một trong những điều quan trọng nhất: Chiến lược đóng gói đơn hàng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng đào sâu tìm hiểu về việc hoàn tất đơn hàng (hay được biết đến là Fulfillment) chính xác là gì, đòi hỏi điều gì và làm thế nào để tối đa hóa và chuyển đổi nó trở thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn.
Các bài học cần chú ý
- Nếu doanh nghiệp của bạn đang phát triển, hãy đảm bảo rằng chiến lược thực hiện đơn hàng của bạn có thể mở rộng cùng với bạn.
- Quá trình hoàn tất đơn hàng gồm 5 bước chính, từ việc nhận cho đến xử lý hoàn trả
- Có nhiều cách tiếp cận với việc hoàn tất đơn hàng khách nhau. Chiến lược tốt nhất và phù hợp nhất cho nhãn hàng của bạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô doanh nghiệp, khối lượng đơn hàng, các kênh bán hàng, thị trường quốc tế và một số yếu tố thiết kế cần thiết.
- Nếu bạn quyết định lựa chọn thuê bên thứ 3 hỗ trợ công việc hoàn tất đơn hàng, có 5 câu hỏi mà bạn cần đưa ra cho nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển của mình để có thể đưa ra sự lựa chọn chiến lược chính xác (dựa vào địa lý, nền tảng hay thời gian ship hàng,..)
Hoàn tất đơn hàng là gì?
Hoàn thành đơn hàng là quá trình của nhận, chuẩn bị và phân phối vận chuyển các đơn hàng TMĐT. Nó bắt đầu ngay khi khách hàng đặt đơn, và bao gồm mọi hoạt động liên quan đến đưa một đơn hàng hoàn thiện vào tay khách hàng, bao gồm xử lý đơn hàng, xác nhận, chọn hàng, đóng gói và vận chuyển.
Vì sao việc hoàn tất đơn hàng quan trọng?
Hoàn tất đơn hàng là một phần quan trọng trong việc vận hành công việc kinh doanh TMĐT – không có quá trình này, không có cách nào để có thể đưa sản phẩm của bạn đến tay khách hàng.
Nhưng điều quan trọng hơn, đó là một giai đoạn quan trọng trong chuỗi cung ứng của bạn, có ý nghĩa to lớn đối với người mua sắm thương hiệu, tài chính và tương lai của bạn. Có 3 lí do chính vì sao bạn nên quan tâm đến việc hoàn thành đơn hàng của công ty mình.
- Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Đơn đặt hàng không chỉ xuất hiện một cách kì diệu trước cửa nhà – hơn thế nữa mọi mặt hàng trong đơn đặt hàng của họ phải được mua, nhận tại một kho hoặc trung tâm đóng gói, lưu trữ, chọn lựa, đóng gói trong hộp, và giao đến khách hàng cuối cùng.
Mặc dù khách hàng hầu như không nhìn thấy những hoạt động này, nhưng cách vận hành những hoạt động này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ, nếu một nhân viên nhặt hàng không thể tìm thấy sản phẩm trong đơn hàng của khách (hoặc không nhận ra là đơn hàng này đã hết hàng), đơn hàng đó sẽ bị chậm trễ. Khách hàng sau đó rõ ràng bắt buộc phải chờ đợi thời gian lâu hơn họ được thông báo sẽ nhận được hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tâm trạng của họ.
Tương tự, nếu một đơn hàng được đóng trong một hộp có kích thước không phù hợp và không có vật liệu như xốp nổ để bảo vệ sản phẩm, các sản phẩm này có thể hư hỏng hoặc vỡ trong quá trình vận chuyển. Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi họ bóc gói hàng, và chắc chắn nhãn hàng cần hoàn tiền cho khách.
Ngay khi bạn thất bại trong việc tạo ấn tượng tốt với khách – điều này xảy ra khi bạn không đem đến được những sản phẩm chính xác khách hàng đã đặt với một trạng thái hoàn hảo nhất – họ rõ ràng có thể sẽ không mua sắm gì từ thương hiệu của bạn. Điều này có thể gây ảnh hưởng chi phí cho thương hiệu của bạn trong thời gian ngắn nhưng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng và lâu dài trong quá trình gây dựng những khách hàng trung thành.
- Nó là một chi phí quan trọng (CS)
Chi phí hoàn thành đơn hàng là một phần thiết yếu của quá trình bán hàng thương mại điện tử – trong thực tế, đối với nhiều nhãn hàng, hoàn tất đơn hàng là một trong những chi phí lớn nhất. Các thương hiệu bán hàng TMĐT nên tập trung vào việc hoàn tất đơn hàng hơn để chắc chắn rằng họ sẽ không gặp phải các trường hợp vô tình thanh toán quá nhiều cho dịch vụ thực hiện không đạt tiêu chuẩn – đặc biệt là nếu họ giao việc thực hiện cho một nhà cung cấp logistics bên thứ ba, hay còn gọi là 3PL không đạt tiêu chuẩn.
- Đó là một phần không thể thiếu trong việc mở rộng quy mô kinh doanh của bạn
Ví dụ như bạn đang vận hành một công ty sản xuất nến và bán thông qua cửa hàng TMĐT của chính bạn. Bạn quyết định mở rộng thương hiệu, bắt đầu bán thông qua các kênh, website bán lẻ.
Từ trước đến nay, bạn đều tự đóng gói đơn hàng – nhưng ngay khi các đơn hàng bắt đầu gia tăng ở các kênh bán lẻ, bạn phát hiện ra rằng bạn không thể vừa nhặt hàng, đóng hàng và gửi hàng cho toàn bộ những đơn hàng mà bạn nhận được.
Điều này thường xuyên xảy ra khi bạn tăng quy mô và đó cũng là khi bạn biết rằng các giải pháp hoàn tất đơn hàng của mình không còn phù hợp với quy mô. Để thành công mở rộng nhiều kênh bán mới, gia tăng nhiều cửa hàng hay bán nhiều nước trên thế giới, bạn sẽ cần quản lý kho, đóng gói đơn hàng và vận chuyển – tất cả việc này đều cần được đảm bảo chất lượng và không gây ra sự chậm trễ.
Quy trình hoàn tất đơn hàng vận hành như thế nào (5 bước chính)
Chìa khóa của việc hoàn tất đơn hàng của mỗi nhãn hàng có thể khác nhau, nhưng hầu hết đều gồm 5 bước chính bắt buộc
Bước 1: Nhận hàng
Thương hiệu của bạn cần phải có hàng tồn để bắt đầu thực hiện các đơn đặt hàng. Thường được đề cập đến việc nhận hàng và lưu trữ hàng tồn tại một trung tâm hoàn tất đơn hàng.
Nếu nhãn hàng của bạn tự hoàn tất đơn hàng, bạn có trách nhiệm trong việc nhận và lưu trữ hàng tồn kho được chuyển đến từ nhà cung cấp hoặc nhà máy.
Khi bạn thuê những đơn vị 3PL bên ngoài như Boxme, các đơn vị 3PL này có trách nhiệm phụ trách công việc này cho bạn. Các đơn vị 3PL thường có quy trình riêng trong việc nhận và lưu trữ hàng tồn kho, thường liên quan đến tài liệu được gửi từ người bán. Điều này giúp các công việc được tổ chức bài bản và thời gian chính xác, cũng chính là giúp các đơn hàng bắt đầu được bán sớm hơn.
Sau khi hàng tồn kho được vận chuyển đến nơi lưu trữ, hàng hóa được kiểm đếm và được kiểm tra chất lượng, các mặt hàng sau đó được lưu trữ ở các vị trí lưu trữ kho bãi chuyên dụng, chẳng hạn như kệ, thùng hoặc pallet.
Để hiểu thêm về loại hình 3PL tại:
- 3PL Là Gì? Ý Nghĩa Của Dịch Vụ Hậu Cần Bên Thứ Ba Đối Với Doanh Nghiệp
- Vì Sao Boxme Với Mô Hình 3PL Fulfillment Trở Thành Lợi Thế Cạnh Tranh Của Các Nhãn Hàng Mùa Sale Cao Điểm?
Khi sử dụng dịch vụ của các đơn vị 3PL như Boxme, các doanh nghiệp sẽ bớt đi gánh nặng mỗi lần nhập hàng vào kho
Bước 2: Nhặt hàng
Quy trình hoàn tất một đơn hàng bắt đầu với việc nhặt hàng tại kho
Khi một đơn hàng được đặt trên sàn TMĐT của bạn, cần có người vào kho hàng và nhặt những sản phẩm có trong đơn hàng đó.
Khi bạn làm việc với đơn vị 3PL như Boxme, mỗi một đơn hàng được đẩy lên hệ thống hoàn tất đơn hàng của chúng tôi, sẽ được phân công người nhặt hàng. Một nhân viên kho sẽ nhận được một phiếu đóng gói kèm theo thông tin về các mặt hàng, số lượng và vị trí lưu trữ tại cơ sở để thu thập các sản phẩm đã đặt hàng từ các vị trí tương ứng của chúng.
Bước 3: Đóng gói
Ngay sau khi đơn hàng đã được nhặt, chính là thời điểm để đóng gói các sản phẩm đó. Đối với các nhà bán hàng tự hoàn tất đơn hàng, điều này có nghĩa là đặt các mặt hàng đã chọn vào hộp hoặc túi nhiều lớp để gửi cho khách hàng.
Trong đóng gói, điều quan trọng nhất chính là vật liệu cách nhiệt và vật liệu bảo vệ để hàng hóa không bị biến đổi hay vỡ trong quá trình vận chuyển. Boxme luôn cố đa dạng hóa các vật liệu này bao gồm hộp, xốp nổ hoặc túi, băng dính dán, màng bọc, túi khí hay nhiều vật liệu khác. Hiện tại chúng tôi cũng đã thêm vào nhiều vật liệu đóng gói thân thiện với môi trường.
Các đơn vị 3PL sẽ chủ động đóng gói cho bạn. Thường các đơn vị này đều cần tính chi phí nguyên vật liệu đóng gói, trong khi một số đơn vị thì phần chi phí này sẽ được gộp vào phí dịch vụ. Các đơn vị 3PL sẽ chọn vật liệu phù hợp với sản phẩm của bạn để bảo vệ sản phẩm nhưng vẫn tối ưu chi phí hợp lý nhất.
Nếu bạn muốn hình ảnh thương hiệu của mình xuất hiện ngay trên gói hàng, bạn có thể tham khảo dịch vụ Thiết kế hình ảnh thương hiệu của Boxme tại:
Bước 4: Vận chuyển
Sau khi đơn hàng được đóng gói sẽ được mang đi vận chuyển. Nhà bán hàng cần có nhãn vận chuyển, dán đúng nhãn cho mỗi đơn đặt hàng được đóng gói và gửi chúng cho các đơn vị vận chuyển như Viettel Post, GHN, GHTK, DHL,..
Hầu hết các đơn vị 3PL đều sẽ có các nhãn vận chuyển từ các đơn vị vận chuyển trên tài khoản của nhà cung cấp hàng hóa. Một số nhà cung cấp dịch vụ thường hợp tác với các đơn vị vận chuyển để nhận được ưu tiên về cả thời gian và chi phí, trong khi những người tự làm cần so sánh chi phí vận chuyển từ nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau. Các đơn vị 3PL luôn giúp đảm bảo mức giá vận chuyển phù hợp nhất có thể cho bất kỳ tùy chọn vận chuyển cụ thể nào.
Một trong những lợi ích to lớn nhất của việc thuê các đơn vị hoàn tất đơn hàng chính là việc các đơn vị này sẽ chuyển trực tiếp hàng cho hãng vận chuyển, tiết kiệm tiền vận chuyển từ văn phòng của bạn đến địa điểm vận chuyển (đối với những người tự vận hành).
Khi đơn hàng của bạn được vận chuyển, bạn sẽ có thể truy cập vào thông tin đơn hàng. Phụ thuộc vào công nghệ 3PL, bạn có thể tự động hóa chia sẻ thông tin này đến với khách hàng của mình.
Ngoài sử dụng dịch vụ của các đơn vị vận chuyển, Boxme cũng cung cấp dịch vụ vận chuyển trong trường hợp khách hàng có nhu cầu
Bước 5: Xử lý đơn hàng hoàn
Mặc dù không ai mong muốn trường hợp hoàn hàng xảy ra, vẫn có trường hợp khách hàng đôi khi vẫn sẽ hoàn một vài hoặc nhiều sản phẩm trong đơn hàng của họ. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT cần một kế hoạch đối phó với việc khách hàng trả lại hàng và làm thể nào để các thương hiệu có thể trơn tru đưa chúng về làm hàng tồn hoặc tiêu hủy chúng nếu hỏng hóc.
Thương hiệu của bạn sẽ cần quyết định xem liệu bạn có cho phép hoàn hàng tại cửa hàng hay không, hay trả lại hàng qua đơn vị vận chuyển. Bạn cũng cần có chính sách hoàn hàng phù hợp ( 7 ngày hoặc 2 tuần), và liệu bạn có thể cáng đáng các chi phí phát sinh vận chuyển khi hoàn hàng hay không.
Các đơn vị 3PL sẽ giúp bạn điều phối hàng hoàn và bổ sung các mặt hàng đủ điều kiện trong kho của bạn để bán lại.
Boxme đã và đang áp dụng Omisell – phần mềm Quản lý bán hàng đa kênh giúp cập nhật tình trạng kinh doanh theo thời gian thực, giúp hỗ trợ doanh nghiệp xử lý các đơn hàng hoàn dễ dàng.
5 bước hoàn tất đơn hàng
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
