Chuyển đổi mô hình cửa hàng bán lẻ từ online sang offline ngày càng gia tăng. Theo báo cáo của Statista, số lượng mua sắm qua Thương mại điện tử đã tăng đáng kể trong năm vừa qua và đã chiếm đến 21,8% thị trường bán lẻ trên toàn cầu vào năm 2021.
Tuy nhiên, 70% số người thuộc thế hệ gen Y – Millennials thích đến mua sắm trực tiếp tại cửa hàng dù rằng họ dành đến 7,5 tiếng mỗi ngày để online. 87% số khách hàng đều tìm kiếm sản phẩm online trước khi họ quyết định mua hàng ở cửa hàng trực tiếp.
Vậy điều này có nghĩa là gì?
Khách hàng đồng thời thích sự tiện lợi của việc xem hàng trực tuyến kết hợp với mua sắm tại cửa hàng trực tiếp. Cách tốt nhất để có thể kiểm soát trải nghiệm khách hàng và quá trình mua hàng là kết hợp đồng thời cả bán hàng online và cửa hàng offline để có thể tăng doanh số bán hàng cùng lúc. Những tiến bộ trong công nghệ đã giúp nhiều nhà bán lẻ cung cấp trải nghiệm mua sắm online đến offline (O2O) cho khách hàng.
Điều này đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào để thực hiện được việc này?”
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp chiến lược cho nhà bán lẻ, những người đã có cửa hàng thực tế cách thức để thực hiện mở một cửa hàng online nhằm gia tăng doanh số.
Tổng quan cách chuyển đổi từ cửa hàng online sang cửa hàng offline trong bán lẻ
Theo định nghĩa, offline đến online là một chiến lược đa kênh với 2 mục tiêu chính:
– Thu hút khách hàng tiềm năng từ kênh online sang mua sắm ở cửa hàng thực tế
– Cung cấp trải nghiệm liền mạch trong suốt 3 giai đoạn mua hàng: trước, trong và sau khi bán hàng
Cách tốt nhất để bán hàng ở offline hay online đều là sử dụng đồng thời 2 kênh bán để có thể bổ sung lẫn nhau thay vì trải nghiệm đứt đoạn. Điều này bao gồm:
– Đến và nhận các sản phẩm đã mua trực tuyến tại các cửa hàng trực tiếp đã được chọn với các dịch vụ bổ sung như lắp ráp hoặc đã được cài đặt sẵn
– Mua sắm online ngay trong khi đang ghé cửa hàng offline
– Chấp nhận hoàn trả các đơn hàng và sản phẩm online tại các cửa hàng thực tế
Cách xác định mô hình kinh doanh online sang offline
Thật khó để có thể biết được khi nào bạn cần bắt đầu quá trình chuyển đổi từ online sang offline của bạn vì có rất nhiều yếu tố kinh doanh cần xem xét. Đầu tiên hãy tập trung bắt đầu với điều mà bạn đang có. Khi bạn hiểu đúng các khái niệm và nguyên tắc cơ bản, bạn cũng đã sẵn sàng tận dụng điểm mạnh của mình và điều chỉnh mô hình kinh doanh để phù hợp với các ưu tiên mới hoặc đối phó với áp lực.
Có 3 yếu tố mà bạn có thể chuyển đôi mô hình kinh doanh từ online sang offline:
Quản lý dữ liệu:
Để thiết lập chiến lược chuyển đổi từ online đến offline một cách hiệu quả, bạn nên bắt đầu đánh giá dữ liệu bạn đã thu thập được cho đến hiện tại. Định hình tình hình hiện tại của bạn bằng cách tự hỏi bả thân một số câu hỏi như:
– Bạn có đang lưu trữ dữ liệu khách hàng của mình ở nhiều địa điểm không?
– Thông tin dữ liệu nào bạn hay lưu trữ? Thông tin này có giúp ích cho bạn không và có phù hợp không?
Để có thể thực hiện các hoạt động marketing, điều quan trọng bạn cần làm là thu thập thông tin khách hàng vào một kho trung tâm dữ liệu. Bằng nhiều cách hiện đại như là áp dụng hệ thống CRM, lượng lớn thông tin có thể tự động hóa giúp cho bạn đạt được những mục tiêu cụ thể.
Ví dụ như bạn muốn nhắm đến một tập khách hàng cụ thể trong nhóm, hệ thống có thể giúp bạn lọc và hướng đến những đối tượng cụ thể nhờ các dữ liệu thông tin mà bạn cung cấp.
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Sau khi bạn có thể vẽ ra được bức tranh chân dung khách hàng từ những nguồn thông tin dồi dào của bạn, bước tiếp theo bạn cần làm là hiểu nhu cầu thầm kín nhất của khách hàng, chỉ ra những điểm khác biệt, hành vi mua sắm và một số yếu tố khác. Bạn cần tổng hợp những khách hàng của mình thành các phân khúc khác nhau để tạo các ưu đãi và ưu đãi độc quyền thực sự phù hợp với họ. Điều này có thể giúp khách hàng tránh được việc làm phiền vì những ưu đãi họ không có nhu cầu và họ không quan tâm.
– Bạn đã cập nhật chân dung khách hàng của mình chưa?
– Các thông tin khách hàng của bạn lấy được dựa vào giả định hay đã nghiên cứu?
– Bạn cần làm gì để có thể thấu hiểu sâu hơn tư duy khách hàng như sở thích, ưu tiên hay mục tiêu của họ?
Bạn có thể tiến hành phỏng vấn một nhóm khách hàng hoặc phỏng vấn 1-1 để có thể hiểu hơn quan điểm của họ. Những chi tiết này khi kết hợp với các thông tin bạn có sẵn sẽ cung cấp cho bạn một định hướng rõ ràng để có thể thực hiện chiến lược chuyển đổi từ mua sắm online sang mua sắm offline.
Phần mềm và giải pháp
Hoạt động bán hàng đa kênh có thể tồn tại với hàng trăm điểm tiếp xúc khách hàng, do đó, giải pháp online đến offline có thể cực kỳ phức tạp hoặc đơn giản, tùy thuộc vào cách tiếp cận của bạn. Bạn cần đảm bảo rằng giải pháp O2O của bạn và hệ thống kết nối đủ tốt để lưu trữ thông tin dữ liệu một cách nhất quán.
Một số giải pháp Thương mại điện tử không cần tích hợp phức tạp và có thể được triển khai nhanh chóng trên các nền tảng bằng cách sử dụng nội dung Thương mại điện tử hiện có của bạn, nhưng vẫn tăng mức độ tương tác của khách hàng và tăng doanh thu trực tuyến của bạn – ví dụ như Omisell.
Để tìm hiểu thêm các phần mềm hay giải pháp giúp bạn quản lý đồng thời đa kênh bán cả online và offline, bạn có thể tham khảo thêm về Omisell tại đây
Làm sao để chuyển đổi kinh doanh online
Có rất nhiều quyết định quan trọng bạn cần phải đưa ra cho công việc kinh doanh online của mình. Chúng tôi hiểu tất cả mọi công việc kinh doanh đều có những nhu cầu và ưu tiên khác nhau. Chính vì vậy chúng tôi đã liệt kê ra 8 yêu cầu và ưu tiên quan trọng nhất trong bất cứ trường hợp nào mà bạn cần phải xem xét:
1.Quyết định nền tảng
2.Chia các sản phẩm cho 2 cửa hàng online và offline
3.Xử lý vận chuyển và đóng gói đơn hàng
4.Chọn POS để quá trình chuyển đổi liền mạch
5.Chuẩn bị nguồn lực nhân sự
6.So sánh Marketing online và offline
7.Bắt đầu mở cửa hàng bán lẻ online
8.Theo dõi kết quả từ kinh doanh online đến offline
Quyết định nền tảng
Bước quan trọng nhất để chuyển đổi mô hình kinh doanh là quyết định nền tảng
– Nếu bạn đã có sẵn website, bạn có thể hỏi hoặc nghiên cứu trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ website của bạn. Hầu hết họ đều có thể cung cấp thông tin về mở một gian hàng Thương mại điện tử. Từ đó, bạn có thể thêm những tính năng bán hàng trên trang. Bắt đầu làm cửa hàng online còn trở nên dễ dàng hơn nữa nếu bạn liên kết với hệ thống POS.
– Trong trường hợp bạn chưa có website, bạn có thể kiểm tra xem hệ thống POS của mình có tích hợp riêng vào bất kỳ nền tảng Thương mại điện tử nào hay không. Ví dụ: nếu cửa hàng của bạn đang sử dụng POS gốc, bạn có thể dễ dàng thiết lập cửa hàng trực tuyến trên nền tảng, tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch và rút ngắn thời gian chuyển đổi.
Mức tồn kho tại cửa hàng thực tế của bạn sẽ đồng bộ hóa tự động và chính xác với cửa hàng trực tuyến của bạn, giúp việc quản lý cả hai kênh bán hàng trở nên dễ dàng hơn.
Chia các sản phẩm trên mọi nền tảng
Sau bước đầu, bạn cần xác định bạn sẽ chia các sản phẩm của mình qua các gian hàng offline và online như thế nào:
– Sản phẩm nào mà bạn đang bán thực tế tại cửa hàng có thể được bán online?
– Sản phẩm nào phù hợp để bán online nhưng lại k phù hợp để bán offline?
Điều này phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn và tính chất sản phẩm. Đặc biệt, có một số sản phẩm bị hạn chế hoặc cấm bán trực tuyến. Ngoài các hạn chế pháp lý, sẽ có một số sản phẩm khó có thể bán khi bán trực tuyến, chẳng hạn như các mặt hàng mua kèm nhanh với kích thước nhỏ bạn thường thấy gần quầy thanh toán.
Xử lý vận chuyển và đóng gói đơn hàng
Khi bạn mở cửa hàng trực tuyến, việc phân phối các sản phẩm đến khách hàng không còn đơn giản chỉ là bỏ hàng hóa vào giỏ, thu ngân in hóa đơn và thanh toán. Bạn cần vẽ ra một quy trình hoàn thành đơn hàng và vận chuyển rõ ràng.
– Có một cách là bạn tự lo việc đóng gói và vận chuyển sản phẩm.
– Cách thứ hai là bạn sử dụng dịch vụ của bên thứ 3- tương tự Boxme. Các nhà cung cấp như chúng tôi có thể lưu trữ, nhặt, đóng gói và vận chuyển các đơn hàng online trực tiếp đến với khách hàng của bạn. Nếu bạn chọn phương pháp này, hãy cố gắng chọn những đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển làm việc trực tiếp với các sàn Thương mại điện tử để giúp đơn giản hóa quá trình. Nhiều bên vận chuyển có thể cung cấp cho bạn nhiều tùy chọn vận chuyển.
Dù bạn chọn cách nào, hãy đảm bảo tuân theo quy trình trọn gói thích hợp, sản phẩm đảm bảo và bao bì của bạn sạch sẽ trước khi gửi chúng đi.
Chọn POS để quá trình chuyển đổi liền mạch
Hệ thống POS tại cửa hàng được liên kết với nền tảng Thương mại điện tử là cách dễ nhất và nhanh nhất để chuyển đổi chiến lược online sang offline. Nó quản lý dữ liệu và quy trình làm việc cho cả doanh nghiệp thực tế và trực tuyến của bạn cùng một lúc:
– Cập nhật hàng tồn từ online sang offline tức thì, tránh lỗi hàng
– Quản lý thanh toán với báo cáo bán hàng tổng hợp và báo cáo riêng cho từng kênh
– Đồng bộ khuyến mại online để áp dụng cho cửa hàng offline
Chuẩn bị nguồn lực nhân sự
Khi bạn mở một kênh bán hàng mới, có khả năng bạn cần nhiều nhân sự để quản lý. Một vài vị trí bạn cần cân nhắc như:
– Quản lý cửa hàng Thương mại điện tử
– Digital Marketing Specialist
– Online Merchandiser
– Thiết kế graphic
Với các mô hình kinh doanh nhỏ và vừa, những vị trí này bạn có thể thuê nhân viên thời sự. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng kênh bán hàng online của bạn được quản lý bởi những người thật sự hiểu về cách sàn Thương mại điện tử đó hoạt động. Trong trường hợp bạn cần trợ giúp từ công nghệ, đừng lo lắng mà hãy liên hệ và tìm kiếm các nguồn lực bên ngoài.
So sánh Marketing online và offline
Bạn nên duy trì cộng đồng và khách hàng thân thiết để họ có thể cập nhật những gì mới nhất trên cửa hàng online của bạn.
– Bạn sẽ làm cách nào để thúc đẩy cửa hàng online mới?
– Đâu là cách nhanh nhất và tốt nhất để chạm đến đối tượng của bạn?
– Bạn có thể tự động hóa những nỗ lực Marketing trên nền tảng Thương mại điện tử của bạn hay không?
Để tránh gặp những liên kết rời rạc khi kết hợp cả Marketing online và offline, điều quan trọng là bạn cần giữ được thiết kế, thông điệp, tông giọng người viết qua tất cả các nền tảng. Những ưu đãi của bạn cần được truyền tải liền mạch trên tất cả các kênh bạn đang sử dụng. Để tích hợp các kênh khác nhau, bạn có thể phối hợp như sau:
– Đặt tên miền web trên thẻ của bạn
– Mời các khách hàng đã mua offline thích và theo dõi bạn trên các trang mạng xã hội
– Giới thiệu các chương trình khuyến mãi trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội, blog hay website
– Thu hút khách hàng trung thành ủng hộ thương hiệu của bạn bằng nội dung do người dùng tạo bằng cách đăng lên phương tiện truyền thông xã hội và sử dụng hastag của bạn
Hơn nữa, bạn có thể khai thác các tính năng của phần mềm POS hoặc plugin Thương mại điện tử, bao gồm:
– Giúp khách hàng mua sắm trực tiếp trên các bài đăng qua mạng xã hội (Instagram, Pinterest và Facebook)
– Tạo những nội dung pr
– Chuẩn bị email marketing
– Chạy quảng cáo
– Thúc đẩy SEO của bạn để có thứ hạng cao hơn trong công cụ tìm kiếm
Bắt đầu mở cửa hàng online
Bạn có thể cân nhắc 3 sự kiện dưới đây để giới thiệu nhãn hàng của bạn đến với khách hàng tiềm năng và có những tác động tích cực khi bạn bắt đầu mở cửa hàng:
– Tạo trang đích trước khi ra mắt: Bạn có thể thiết lập một trang web “sắp ra mắt” và đăng trên phương tiện truyền thông xã hội về nó, kèm theo gợi ý về những gì sắp xảy ra. Điều này tạo ra buzz trong số những người theo dõi bạn về lần ra mắt sắp tới của bạn.
– Chạy chương trình giveaway: Bạn có thể tổ chức tặng quà để đánh dấu sự ra mắt của trang web Thương mại điện tử của mình. Điều này có thể giúp thu hút sự quan tâm đến thương hiệu của bạn, thông báo cho khán giả về giá trị của sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng.
– Đăng một số nội dung hé lộ sự kiện sắp tới: Bạn nên chuẩn bị nội dung để giới thiệu sản phẩm của mình và xuất bản nội dung đó trên blog kinh doanh hoặc tài khoản mạng xã hội ngay trước hoặc sau khi ra mắt. Điều này làm tăng nhận thức về thương hiệu và hướng lưu lượng truy cập đến trang web của bạn.
Theo dõi kết quả từ kinh doanh online đến offline
Khi đưa ra các quyết định quan trọng về đầu tư kênh bán hàng và chiến lược tiếp thị, hầu hết các doanh nghiệp đều mong đợi lợi nhuận nhất có thể. Tuy nhiên, sẽ khó đạt được mục tiêu tiếp thị nếu bạn chỉ xem xét các hoạt động trực tuyến và bỏ qua các con đường offline. Do đó, không có một bộ KPI nào hoàn hảo cho tất cả các chiến dịch.
Liên kết KPI cho online và cả offline marketing
Khi bạn muốn tối ưu hóa chiến dịch từ online sang offline, điều quan trọng là bạn cần xem xét kí các KPI, điều nào quan trọng và điều nào cần bị loại bỏ. Đối với nhiều doanh nghiệp, các nhóm khách hàng tại cửa hàng và các nhóm trên sàn Thương mại điện tử có xu hướng hành động khác nhau. Vì vậy, điều quan trọng nhất là bạn cần điều chỉnh các sáng kiến marketing và bán hàng sao cho mọi thứ đều hướng đến một mục tiêu chung.
Theo dõi hiệu quả chiến dịch
Như một chủ cửa hàng, việc bạn biết bạn trả bao nhiêu để thu hút khách hàng rất quan trọng (chi phí mua khách hàng hay CAC). Bạn cần biết bạn đã chi bao nhiêu tăng lưu lượng truy cập và cuối cùng là doanh số bán hàng, bao gồm đầu tư vào các chiến dịch email và tìm kiếm có trả tiền.
Sau đó, bạn có thể sử dụng Google Analytics để xem xét việc thu hút dữ liệu chuyển đổi bao gồm 4 yếu tố:
1.Đối tượng: khách hàng của bạn là ai (vị trí, nhân khẩu học, công nghệ thiết bị và tỷ lệ giữ chân) và xem tác động của các nỗ lực tiếp thị của bạn đối với các phân khúc khách hàng khác nhau:
– Số lượng người dùng
– Thời lượng phiên trung bình
– Số trang truy cập trung bình mỗi phiên hoạt động
– Tỷ lệ khách truy cập mới trên khách truy cập quay lại
– Tỷ lệ thoát
2.Chuyển đổi: cách khách hàng đến trang web của bạn và kênh nào mang lại lưu lượng truy cập tốt nhất:
– Phải trả phí so với không phải trả phí
– Quảng cáo Google
– Truy vấn công cụ tìm kiếm
3.Hành vi: cách khách hàng tương tác trên trang web của bạn, giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tác động đến mức độ tương tác cũng như tỷ lệ giữ chân:
– Bản tin khách mở ra
– Thời gian trung bình trên trang
– Các truy vấn hàng đầu trong tìm kiếm trang web
– 10 trang đích đầu tiên
4.Chuyển đổi: tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu. Số liệu này cho biết bao nhiêu khách hàng của bạn hành động theo cách mà bạn muốn, giúp bạn tập trung vào các nỗ lực tiếp thị của mình – những phần có ảnh hưởng nhất
Nếu các chi phí này đang cao hơn tổng doanh thu mà chúng tạo ra thì hoạt động marketing offline của bạn có thể đang kém hiệu quả. Từ các báo cáo này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt cho những thay đổi kế hoạch chiến lược trong tương lai.
Kết luận
Kết hợp bán lẻ trực tuyến với bán lẻ tại cửa hàng giúp quá trình mua sắm của khách hàng thống nhất, tạo một quá trình liền mạch giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Việc này giúp mở ra rất nhiều cơ hội ngoài sức tưởng tượng dành cho các nhà bán lẻ.
Những doanh nghiệp hàng đầu như Alibaba hay Amazon thừa nhận rằng thương mại điện tử online chuyển sang offiline có thể là kế hoạch mở rộng tiếp theo của họ. Việc này về lâu dài có thể trở thành những điểm cải thiện cho doanh nghiệp của bạn.
Mặc dù quá trình chuyển đổi sẽ tốn một thời gian dài, nhưng hi vọng bài viết này có thể giúp bạn có những cái nhìn tổng quát, kiến thức nền tảng giúp bạn tự tin từng bước đưa cửa hàng online của bạn thành những cửa hàng thực sự.
Nguồn: Megastore
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
