Nhu cầu khách hàng để có thể chuyển đổi liền mạch giữa từ mua sắm các cửa hàng trực tuyến và cửa hàng thực tế ngày càng tăng. Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh trở thành dịch vụ cầu nối giữa bán hàng online – offline, lấp đầy khoảng trống mà các nhà bán lẻ đang cố gắng vật lộn. Quản lý bán hàng đa kênh sẽ tiếp xúc khách hàng xuyên suốt quá trình khách hàng mua sắm, các chương trình ưu đãi và cả khi khách hàng tiếp tục quay lại mua sắm lần sau. Quản lý bán hàng đa kênh giúp quản lý tồn kho theo thời gian thực và áp dụng cho quá trình mua sắm của khách hàng.
Khoảng cách dịch vụ bán hàng online – offline là gì?
Trong quá khứ, bán lẻ trực tuyến thường bị cân nhắc và đem ra so sánh với các cửa hàng trực tiếp. Nhưng trong thế kỷ công nghệ này, mua sắm online hay offline không còn là vấn đề nữa. Rất nhiều công ty đã nhận ra tác dụng của việc bán hàng theo cả hai phương thức.
Tuy nhiên, việc có cả 2 kênh bán online và offline không còn đủ nữa.
Khách hàng của bạn có thể chuyển đổi liền mạch giữa hai phương thức mua sắm không? Nếu không, rất có thể bạn đang không sử dụng các kênh bán này một cách hiệu quả. Tích hợp mua sắm online- offline không hiệu quả là vấn đề mới nhất trong bối cảnh bán lẻ đang thay đổi. Việc không làm tốt chuyển dổi này cũng dẫn đến khách hàng thất vọng và mất doanh thu.
Khách hàng trong thời đại công nghệ số mua sắm tại bất cứ đâu, bất cứ lúc nào và theo cách của mỗi người. Họ đòi hỏi những sản phẩm chất lượng tốt với giá hợp lí. Tuy nhiên, điều này không phải là tất cả, điều họ mong muốn còn nhiều hơn vậy. Họ khao khát trải nghiệm mua sắm liền mạch, thống nhất và độc đáo.
Trải nghiệm mua sắm liền mạch, thống nhất và độc đáo xuất phát từ đâu?
Khách hàng đồng thời vừa muốn tiện lợi bởi mua sắm online và các trải nghiệm chạm đến cá nhân tại các cửa hàng thực tế. Ví dụ, họ có thể dễ dàng chuyển từ điện thoại sang máy tính trước khi hoàn tất giao dịch. Các thông tin họ thấy trên gian hàng Thương mại điện tử của bạn cần đúng với những gì mà họ cảm nhận và trải nghiệm được tại các cửa hàng thực tế. Những ưu đãi online cần phải phù hợp với sở thích của họ. Còn đối với các cửa hàng thực tế, họ cần được hỗ trợ theo nhu cầu bản thân.
Khách hàng thích trải nghiệm mua sắm của nhà bán lẻ nào thì họ sẽ chọn cửa hàng đó thay vì các đối thủ cạnh tranh. Và những khách hàng này có xu hướng giới thiệu những cửa hàng họ thích cho bạn bè và gia đình. Họ cũng sẵn sàng mua sắm nhiều lần tại cửa hàng đó và dành nhiều tiền hơn. Việc này tăng giá trị của một khách hàng mang lại cho cửa hàng của bạn.
Mặt khác, chỉ cần họ cảm thấy không thoải mái trong trải nghiệm mua sắm, bạn sẽ mất ngay đi một vị khách tiềm năng. Các nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng và có rất nhiều nơi đang làm quá trình chuyển đổi online – offline không tốt.
Bạn nên làm gì với xu hướng bán hàng này?
Nhu cầu và kì vọng của khách hàng thay đổi liên tục và ngày càng đòi hỏi cao hơn. Làm cách nào để bạn có thể mang cho khách hàng của bạn điều mà họ thực sự muốn? Đây chính là điều mà bán hàng đa kênh và giải pháp bán hàng đa kênh có thể giúp bạn.
Trong thời kì cạnh tranh căng thẳng, ngày càng nhiều các doanh nghiệp sử dụng mô hình Bán hàng đa kênh. Trong mô hình Bán hàng đa kênh, các cửa hàng, kho hàng của nhà bán lẻ và mọi bộ phận của doanh nghiệp hoạt động như một hệ thống thống nhất, gắn kết. Điều này giúp nhà quản lý bán lẻ dễ dàng hơn vì công việc kinh doanh phức tạp của bạn chỉ cần quản lý trên một nền tảng tập trung thống nhất. Bán hàng đa kênh cũng là một biện pháp tiềm năng giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng nhằm duy trì sự thỏa mãn của khách.
Trọng tâm của bất kỳ giải pháp Bán hàng đa kênh tốt nào là hệ thống Điểm bán hàng (POS) hiệu quả. Đây là trung tâm của mạng lưới Bán hàng đa kênh, giúp thu thập thông tin từ bất kỳ điểm nào của hệ thống. Chi tiết đơn hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin hàng tồn kho – Giải pháp POS đa kênh kết hợp tất cả để hỗ trợ cả khách hàng và nhân viên bán hàng.
Nếu bạn đang tìm cách để kết nối, bù đắp khoảng trống tạo ra giữa bán hàng online và offline, Phương pháp quản lý bán hàng đa kênh chắc chắn sẽ là giải pháp cho bạn.
Để có thể tìm hiểu thêm về mô hình bán hàng đa kênh hay giải pháp bán hàng đa kênh, bạn có thể tham khảo thêm tại: Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh – Omisell
Làm cách nào việc quản lý bán hàng đa kênh có thể lấp đầy khoảng trống giữa việc bán hàng Online – Offline?
Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh là một trong những mô hình được khách hàng đánh giá cao và gặp thường xuyên nhất. Bằng cách này hay cách khác trong quá trình mua hàng, họ sẽ tự tương tác với nó hoặc thông qua nhân viên bán hàng. Nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ ấn tượng đầu tiên của khách hàng về bạn.
Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh online hiệu quả có thể giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh có thể giúp:
Mua hàng giữa các kênh
Khi khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn, họ nên ở trong một trạng thái thoải mái, không gian phù hợp với bản thân họ. Việc tích hợp dữ liệu online – offline có nghĩa là khách hàng có thể hoàn thành đơn đặt hàng theo nhiều cách khác nhau. Bao gồm:
– Hoàn thành đơn hàng online
– Cho thêm sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến, đến cửa hàng thực tế của bạn, truy cập vào giỏ hàng đã chọn online từ trước và hoàn thành đơn hàng
– Đặt trước các mặt hàng online và đến cửa hàng offline nhận
– Thanh toán mặt hàng online và đến cửa hàng offline để lấy hàng. Đây là một trong những phương thức vận chuyển phổ biến nhất cho khách hàng
Các ưu đãi đồng thời trên cả hai kênh
Quản lý bán lẻ đa kênh cho phép tích hợp dữ liệu online và offline, bao gồm quảng cáo trực tuyến và tại cửa hàng.
Một cách hiệu quả để tăng doanh số bán hàng cho cửa hàng thực tế của bạn là gửi những ưu đãi qua e-mail. Điều này sẽ rất tiện cho khách hàng đến cửa hàng cửa bạn và sử dụng nó. Quản lý bán hàng đa kênh cũng dễ dàng truy cập vào tài khoản khách hàng trên hệ thống của bạn. Nó có thể xem được là các ưu đãi phù hợp với từng khách hàng, ưu đãi nào tốt để khách hàng dễ dàng sử dụng. Trong trường hợp có một ưu đãi trên cả kênh bán onl và off, giải pháp bán hàng đa kênh sẽ thông báo đến nhân viên cũng như khách hàng của bạn cách sử dụng nó.
Truy cập số liệu hàng tồn kho thực tế
Các sản phẩm sẵn có ở cửa hàng online và offline là yếu tố chính khi khách hàng quyết định mua hàng từ nhà bán lẻ nào. Phần mềm quản lý Bán hàng đa kênh, kết hợp với các giải pháp Quản lý hàng tồn kho và Quản lý đơn hàng, sẽ đảm bảo quyền truy cập thời gian thực vào dữ liệu hàng tồn kho chính xác.
Trong một hệ thống bán hàng đa kênh, thông tin hàng tồn kho sẽ được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh, mọi điểm. Bất cứ ai trong hệ thống của bạn có thể tìm kiếm xem liệu sản phẩm này còn hàng hay không, và tất cả sẽ nhận được cùng một kết quả. Nhờ có việc này, khách hàng sẽ dễ dàng xem liệu sản phẩm có còn khả dụng hay không, còn hàng ở cửa hàng online hay offline và họ có thể chủ động lên kế hoạch mua sắm cho nó. Nhân viên của bạn có thể nhận được số lượng chính xác của một sản phẩm trên tất cả các kho một cách kịp thời.
Hệ thống hàng tồn kho thực tế cũng có thể giúp đa dạng việc mua hàng và cách thức vận chuyển. Ngoài các ví dụ mua hàng chéo kênh mà tôi đã đề cập ở trên, hãy xem xét tình huống sau:
Một khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn, nhưng nó đã hết hàng ở cửa hàng mà họ đang mua sắm. Nếu nhân viên bán hàng của bạn không thể truy cập vào hệ thống kho để kiểm tra xem sản phẩm liệu có còn hàng, bạn sẽ mất đi một khách hàng. Tuy nhiên, nhờ có giải pháp bán hàng đa kênh, nhân viên bán hàng có thể truy cập hệ thống và kiểm tra xem liệu nó có còn ở cửa hàng khác hay không. Nhưng bạn liệu đã nghĩ ra bước xa hơn, thay vì khách hàng cần phải đến cửa hàng khác, bạn có thể lấy món đồ đó và vận chuyển trực tiếp đến chỗ ở của khách hàng bạn.
Khách hàng thực sự cảm thấy mình là thượng đế đối với cửa hàng của bạn – Đây có thể là yếu tố khiến bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Để hiểu thêm về tầm quan trọng của hàng tồn kho thực tế, bạn có thể xem thêm bài viết: Lợi ích của quản lý hàng tồn kho và cách quản lý, dự báo hàng tồn kho phổ biến
Hoàn hàng ở các kênh bán
Trong quá trình bán hàng, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề không mong muốn không thể tránh được như việc: hoàn hàng và trả lại tiền. Nếu khách hàng không thích một sản phẩm trong cửa hàng của bạn, có cách nào để tránh được việc bán hàng này không? Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh có thể lấy dữ liệu từ bất kỳ điểm nào trong hệ thống để đảm bảo quy trình hoàn trả và hoàn tiền nhanh chóng và thuận tiện.
Hãy cùng xem xét một ví dụ cụ thể: Một khách hàng đã mua sản phẩm online và mang đến cửa hàng offline để trả hàng. Nhân viên bán hàng của bạn có thể trực tiếp cập nhật sản phẩm đó vào kho, đảm bảo số lượng hàng trong kho luôn được cập nhật và chính xác. Nhân viên bán hàng cũng có thể mở tài khoản khách hàng và hoàn lại tiền vào thẻ của họ, dưới dạng điểm thưởng hoặc chiết khấu trong tương lai.
Rõ ràng là một hệ thống hoàn trả tốt sẽ giúp cả nhà bán hàng và khách hàng. Một khách hàng thoải mái với việc hoàn trả hàng vì quy trình hoàn trả của bạn đơn giản có thể đến cửa hàng của bạn nhiều lần hơn trong tương lai. Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh không chỉ giúp đảm bảo doanh số mà còn có thể đảm bảo sự trung thành đối với thương hiệu từ phía khách hàng.
Sử dụng hành trình của khách hàng
Trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng phát triển, hành trình của khách hàng là một trong những khía cạnh sẽ quyết định sự thành bại. Một hệ thống bán hàng đa kênh có thể thu thập dữ liệu khách hàng thông qua các kênh bán liền mạnh, thống nhất và trải nghiệm độc đáo. Điều này giúp cung cấp cho khách hàng nhiều cách khác nhau để truy cập, mua và nhận sản phẩm của họ. Hơn nữa, một nhân viên bán hàng tại cửa hàng của bạn có thể thấy hành trình của khách hàng với thương hiệu và tiếp cận khách hàng với quan điểm toàn diện.
Giải pháp bán hàng đa kênh cho phép nhân viên của bạn truy cập vào tài khoản của khách hàng, lịch sử mua hàng của họ cũng như các dữ liệu xã hội online và offline khác. Điều này sẽ giúp đội ngũ nhân viên hiểu hết được sở thích cũng như mong đợi của khách hàng đó. Biết rằng khách hàng đã tìm kiếm sản phẩm gì trước khi đến cửa hàng có thể giúp ích rất nhiều trong việc đảm bảo niềm tin và sự hài lòng của họ. Đưa ra các đề xuất phù hợp cho họ là một trong những cách để nâng cao trải nghiệm tại cửa hàng của họ, góp phần tạo nên một buổi mua sắm thú vị.
Ví dụ, một khách hàng bỏ sản phẩm họ chọn vào giỏ hàng trước khi đến cửa hàng của bạn. Nhân viên bán hàng của bạn có thể giúp khách hàng thử những sản phẩm đó và hoàn thành đơn hàng online của họ. Nếu nhân viên nhận thấy khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm online trước, họ cũng có thể gợi ý khách hàng những sản phẩm tương tự phù hợp với sở thích của khách hàng. Họ có thể gợi ý cho khách hàng về chương trình khuyến mãi hoặc tích điểm tài khoản mua sắm để khách hàng có thể quay lại mua sắm nhiều lần hơn nữa.
Một lưu ý trong vai trò đối với nhân viên bán hàng
Dù là mô hình bán lẻ nào thì đội ngũ nhân viên là một trong những yếu tố then chốt dẫn đến thành công. hỌ là một phần thiết yếu trong trải nghiệm của khách hàng khi họ ghé thăm cửa hàng của bạn. Một nhân viên bán hàng giúp ích, đam mê công việc của họ sẽ giúp thu hút khách hàng và khiến chuyến thăm của họ trở nên thú vị hơn nhiều.
Một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời đối với khách hàng đòi hỏi nhiều hơn là kĩ năng giao tiếp. Nhân viên của bạn cần hiểu và tận dụng được các tính năng từ hệ thống Giải pháp bán hàng đa kênh. Hệ thống bán hàng đa kênh là một mạng lưới phức tạp đòi hỏi thời gian nghiên cứu và thực hành. Hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn hiểu kĩ các kiến thức training và cảm thấy dễ dàng, thoải mái nhất khi sử dụng hệ thống. Giúp họ hiểu lợi ích và mục đích khi sử dụng mô hình Bán hàng đa kênh này có thể giúp đỡ họ như nào.
Một mặt khác, bạn cần cân nhắc rằng khách hàng có thể đã tìm kiếm bạn trực tuyến trước khi đến cửa hàng của bạn. Các nghiên cứu trực tuyến của họ phải được phản ánh trong buổi mua sắm họ: Có một thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh là vô cùng quan trọng. Nhân viên của bạn phải cung cấp thông tin giống như cửa hàng trực tuyến của bạn, với sự nhiệt huyết và đam mê.
Quản lý bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tích hợp mua sắm online và offline, nhưng cần lưu ý trong phạm vi khả năng của hệ thống và nhân viên của bạn.
Vậy điểm quan trọng ở đây là?
Giai pháp bán hàng đa kênh có thể là cầu nối đúng đắn để rút ngắn khoảng cách bán hàng online và offline. Nó tạo ra những trải nghiệm mua sắm liền mạnh cho khách hàng và một cách tiện lợi cho nhà quản lý bán lẻ. Để có thể hiểu được điều này, nhà bán lẻ cần có một hệ thống tốt và các nhân viên có khả năng.
Nguồn: Magestore
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
