Bên cạnh các nền tảng thương mại điện tử (TMĐT), mạng xã hội (MXH) được công nhận là một trong những kênh phổ biến nhất để mua sắm trực tuyến tại Việt Nam. Vào tháng 7 năm 2019, công ty nghiên cứu thị trường ở thành phố Hồ Chí Minh – Q & Me đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu thêm về những thói quen của người tiêu dùng Việt Nam khi mua sắm trên MXH so với các nền tảng khác.

Sàn thương mại điện tử vs. mạng xã hội

Các nền tảng TMĐT được 91% số người tham gia khảo sát sử dụng , sau đó là MXH (43%), website bán hàng (20%) và siêu thị trực tuyến (19%). Các trang web này được truy cập chủ yếu thông qua các ứng dụng điện thoại trong khi các trình duyệt web và các thiết bị khác chỉ chiếm một phần nhỏ. Một vài tên tuổi lớn trong ngành TMĐT là Shopee, Lazada, Tiki và Sendo.

Các sản phẩm thời trang và làm đẹp thống trị lượng tiêu thụ trực tuyến, vượt xa các mặt hàng phổ biến khác như đồ công nghệ, sản phẩm dành cho mẹ và bé, hàng tiêu dùng, thực phẩm & đồ uống và văn phòng phẩm. Đáng ngạc nhiên là, 55% người mua hàng trực tuyến Việt Nam thích mua sắm thời trang qua MXH và chỉ có 41% lựa chọn các nền tàng TMĐT.

Nói là MXH, nhưng điều mọi người thực sự đang bày tỏ là: “Tôi đã mua cái này trên Facebook”. Nghiên cứu cho thấy các giao dịch mua hàng qua Facebook chiếm 89%, còn Zalo, Instagram và các trang web khác chỉ chiếm vỏn vẹn 11%.

Tại sao lại là MXH?

Các nhà nghiên cứu đã đi sâu hơn để khám phá lý do tại sao Facebook có thể trở thành một chợ mua sắm khổng lồ cho người dùng Việt Nam. Đây là những điều họ tìm ra:

• Trải nghiệm một ứng dụng: Người mua sắm SNS thích trải nghiệm được gói gọn chỉ trong một ứng dụng, từ việc tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán. Vì con người vốn đã dành rất nhiều thời gian trên các MXH, cơ hội để họ lướt qua thứ gì đó thu hút cao hơn đáng kể so với các nền tảng TMĐT – nơi họ phải chủ động có nhu cầu khi đăng nhập vào.
• Hỗ trợ tức thì: Thông qua MXH, khách hàng được hỗ trợ gần như ngay lập tức khi họ đưa ra nhắn tin hoặc bình luận về mặt hàng. Đặc biệt đối với các ngành hàng cần sự tư vấn như thời trang và làm đẹp, người mua mong muốn câu hỏi của họ nhanh chóng được trả lời, điều này cũng đẩy nhanh tiến độ mua hàng. Trên nền tảng TMĐT, có thể mất vài giờ hoặc tận vài ngày trước khi người bán trả lời.
• Giao tiếp trực tiếp: Người tiêu dùng Việt Nam thích nhận tất cả thông tin họ cần thông qua trò chuyện thay vì phải tự mình tìm kiếm thông tin. Giao tiếp là một phần quan trọng của dịch vụ bán hàng vì nó cá nhân hoá quy trình mua hàng và đưa khách hàng đến gần hơn với thương hiệu. Mặc dù người mua phải lặp lại những thông tin cần thiết mỗi lần họ mua hàng, nhưng người Việt không coi đó là một gánh nặng lớn. Các nền tảng TMĐT hỗ trợ tự động cập nhật thông tin và các phương thức thanh toán khác nhau, nhưng không thể tạo ra sự khác biệt lớn vì lựa chọn phổ biến nhất khi thanh toán vẫn là thanh toán khi nhận hàng (CoD).

• Sản phẩm đa dạng: Mọi người đến với các trang web thương mại điện tử khi họ có đã có một mặt hàng cụ thể và muốn tìm mua với mức giá rẻ nhất. Quyết định dựa trên giá có thể phù hợp với các mặt hàng tiêu dùng, nhưng có nhiều yếu tố cần xem xét hơn với các mặt hàng như thời trang, làm đẹp và thiết bị. Các cửa hàng trên MXH có xu hướng bán những mặt hàng thuộc một ngạch nhất định, mang đến cho khách hàng một loạt các sản phẩm để lựa chọn.

Với những lý do trên, việc các sản phẩm thời trang và làm đẹp chiếm lĩnh mảng mua sắm trên MXH là hoàn toàn dễ hiểu. Những sản phẩm này yêu cầu tư vấn để tìm ra phương án phù hợp cho mỗi khách hàng, với rất nhiều lựa chọn khác nhau mà không có phạm vi giá cụ thể.

Văn hoá Việt Nam cũng góp phần vào xu hướng mua sắm trên MXH khi thời gian sử dụng các MXH của Việt Nam đang ngày càng tăng lên. Đầu năm nay, VnExpress thống kê rằng có 50 triệu người dùng MXH với mức trung bình hàng ngày là 2,5 giờ. Hơn nữa, chúng ta đã quá quen thuộc với việc trò chuyện như một phương thức lấy thông tin – một tính năng mà nền tàng MXH đáp ứng tốt hơn rất nhiều so với các sàn TMĐT.

Tư vấn cho người bán hàng

Dựa trên những phát hiện này, chúng tôi có một số lời khuyên cho người bán hàng như sau:

• Bán trên cả hai nền tảng: TMĐT và MXH thu hút khách hàng thuộc nhiều lứa tuổi với những mục đích khác nhau. Do đó, tốt nhất là bạn nên xây dựng cửa hàng của mình trên cả hai nền tảng để tiếp cận càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt.
• Giao tiếp là chìa khóa: Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 88% người mua sắm SNS trò chuyện với cửa hàng để biết thêm thông tin. Hãy sẵn sàng trả lời các câu hỏi ngay lập tức hoặc tạo chatbot của riêng bạn, bởi vì khách hàng của bạn không phải là người thích chờ đợi và aren đã cam kết đủ để tự mình tìm kiếm thông tin.
• Quảng cáo: Trong 3 nguồn truy cập cửa hàng lớn nhất, quảng cáo trên mạng xã hội và tìm kiếm chiếm lần lượt 42% và 20%. Các số liệu thống kê chứng minh rằng quảng cáo vẫn là cách tốt nhất để tiếp cận đối tượng tiềm năng của bạn. Trong khi đó, việc xây dựng danh tiếng vững chắc cũng rất quan trọng vì khuyến nghị của bạn bè đứng thứ 2, chiếm 36% lý do truy cập cửa hàng.
• Xây dựng lòng trung thành thương hiệu: ⅔ số đơn của một cửa hàng trực tuyến đến từ các khách hàng thường xuyên hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Hãy chắc chắn rằng thương hiệu của bạn kết nối được với những khách hàng hiện tại, cung cấp cho họ những chương trình khuyến mãi đặc biệt để tăng tỉ lệ mua hàng.

Các nền tảng TMĐT đang rất cố gắng lấp đầy sự khác biệt của họ so với việc mua sắm trên MXH bằng cách thiết lập giao diện thân thiện với người dùng và cung cấp dịch vụ khách hàng tốc độ hơn. Với sự phát triển của công nghệ, thanh toán trực tuyến đang dần trở nên quen thuộc với người Việt Nam. Tuy nhiên, MXH có một lợi thế lớn mà rất khó có thể mất đi trong thời gian ngắn: Lượng thời gian khổng lồ mà mọi người dành để sử dụng MXH làm họ vô thức bị thu hút bởi các sản phẩm mà họ còn không hề biết mình muốn.

Xem thêm:

Toàn cảnh thương mại điện tử Việt Nam năm 2019

Cách lựa chọn quà tặng khách hàng, đối tác, nhân viên dịp cuối năm thế nào phù hợp với ngân sách?