Hàng hoàn hay hàng chuyển phát không thành công có thể hiểu là các đơn hàng được hãng vận chuyển đi phát đến người mua nhưng thất bại dẫn tới đơn hàng có thể hoàn về người gửi và gây nhiều thiệt hại cho các bên.
Việc chuyển hoàn sẽ gây tổn hại cho các doanh nghiệp như: mất thêm phí chuyển hoàn, hàng bị lưu quá lâu dẫn đến không có hàng để bán, tổn thất về hàng hóa trong quá trình vận chuyển tăng cao … Với kinh nghiệm xử lý 300,000 đơn hàng/ tháng, Boxme nhận thấy tỷ lệ các doanh nghiệp bán hàng online hoàn toàn có thể giảm lên đến 30% đơn hàng hoàn để chuyển hóa thành nguồn thu thêm cho các doanh nghiệp.
Để có phương án giảm tỉ lệ hàng hoàn, trước hết các người bán hàng online cần biết các lý do dẫn đến việc hàng bị hoàn. Có rất nhiều lý do, trong đó Boxme thống kê các lý do chính như sau:
- Sai thông tin người nhận như sai địa chỉ, số điện thoại
- Không liên lạc được với người nhận nhiều lần
- Địa chỉ ở ngoài vùng giao
- Người nhận từ chối nhận hàng (hàng hóa không đúng mô tả, sai màu sắc, kích thước …)
- Hàng hỏng, vỡ và nhiều lý do khác
Vậy các chủ doanh nghiệp phải làm gì để giảm tỷ lệ chuyển hoàn?
1. Phân tích tỉ lệ hoàn theo lý do và khu vực
Dựa vào các dữ liệu giao hàng trước mà bạn có, bạn có thể phân tích được lý do nào dẫn đến việc tỉ lệ hoàn hàng cao cũng như khu vực nào có tỉ lệ hoàn cao để từ đó có hướng khắc phục. Ví dụ với những khu vực có tỉ lệ hoàn cao, bạn có thể chú ý theo dõi bưu tá sát sao hơn và có hướng xử lý những đơn khi giao ở khu vực đó như liên hệ trước khi giao, yêu cầu người mua ra bưu cục nhận. Đặc biệt, khi bạn có thông tin về những khách hàng hoặc khu vực có tỉ lệ hoàn cao, bạn có thể lựa chọn hãng vận chuyển chuyên tuyến và liên hệ trực tiếp hãng vận chuyển để được hỗ trợ thêm.
Hiện tại Boxme là hệ thống duy nhất tại Việt Nam có thể cho bạn thông tin dữ liệu về lý do hoàn và khu vực hoàn chính xác theo các hãng vận chuyển khác nhau, để bạn có thể có thể tối ưu hết mức có thể tỉ lệ hoàn hàng.
2. Ước lượng thời gian vận chuyển, khi nào người mua sẽ nhận được hàng
Khi tạo đơn hàng vận chuyển bạn nên xem xét kỹ về chỉ tiêu thời gian của đơn hàng sau đó thông báo lại với người mua hàng về thời gian dự kiến hàng sẽ đến địa chỉ người nhận, và nhắc nhở người mua sẽ có ở địa chỉ đó để nhận hàng.
Mỗi hãng vận chuyển sẽ có những chỉ tiêu giao hàng khác nhau cho từng khu vực riêng. Với các đơn hàng giao đến tuyến huyện xã, thời gian vận chuyển sẽ có sự chênh lệch tương đối so với chỉ tiêu mà hãng vận chuyển đã đề ra. Các đơn hàng đến tuyến trung tâm tỉnh, thành phố thì chỉ tiêu giao hàng sẽ chính xác hơn. Việc bạn cần làm là gửi khách hàng thời gian dự kiến nhận hàng chính xác mà hệ thống đưa ra và nhắc người mua chú ý giữ liên lạc để nhận hàng.
3. Cung cấp tối thiểu 2 số điện thoại của người nhận.
Theo thống kê của ShipChung thì 40% đơn hàng phát không thành công là do không liên lạc được với người nhận. ShipChung khuyến cáo người gửi hàng nên cung cấp ít nhất 2 số điện thoại của người nhận để hạn chế việc bưu tá đi giao hàng nhưng lại không thể kết nối được với người nhận.
Đặc biệt với các đơn hàng giao đến các huyện xã vùng xa, tại các khu vực này thường không có địa chỉ rõ ràng, khu vực phát hàng lại cách xa nhau. Trước khi đi giao hàng bưu tá sẽ phải gọi trước cho người nhận, nếu không thể liên lạc được với người nhận thì đơn hàng của bạn sẽ không được đi giao và phải lưu lại bưu cục chờ ngày phát lại. Việc này sẽ làm tăng tỷ lệ chuyển hoàn đơn hàng của bạn. Vì vậy trước lúc tạo đơn hàng vận chuyện bạn cần lấy rõ địa chỉ, tên người nhận và lấy tối thiểu 02 số điện thoại người nhận để tăng tỉ lệ kết nối thành công của bưu tá với người nhận.
4. Lưu ý tới người mua nên chọn địa chỉ lưu lại thường xuyên và dễ tìm để giao hàng.
Người mua nên chọn địa chỉ giao hàng dễ tìm và là địa chỉ mà họ lưu lại thường xuyên. Không nên chọn địa chỉ giao hàng mà họ chỉ có thể lưu lại ở đó trong thời gian ngắn (khoảng mấy tiếng) vì bưu tá khi đi phát hàng sẽ rất khó để cam kết giao hàng chính xác trong một khung giờ nhất định.
Ví dụ: khách hàng làm việc văn phòng, công sở nên chọn địa điểm giao hàng tại cơ quan, địa chỉ doanh nghiệp thay vì chọn địa chỉ ở nhà.
5. Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng của mình
Bạn nên theo dõi cho đến khi đơn hàng của mình được cập nhật trạng thái giao thành công
Sau khi giao hàng cho bưu tá, không phải là bạn đã hết trách nhiệm với đơn hàng và cứ phó mặc chuyện giao hàng cho hãng vận chuyển. Bạn nên thường xuyên theo dõi hành trình của đơn hàng cho đến khi đơn hàng được cập nhật trạng thái cuối cùng.
Nhờ vậy ngay khi đơn hàng gặp trạng thái “Giao không thành công” hoặc “Chờ xác nhận chuyển hoàn” là bạn có thể phối hợp ngay với đơn vị vận chuyển để xử lý đơn hàng. Tránh trường hợp hết thời gian xử lý, đến khi bạn biết thì đã quá muộn bởi vì đơn hàng đã được tự động chuyển hoàn.
6. Gửi thông tin vận chuyển cho người mua hàng để họ cùng theo dõi đơn hàng
Việc này sẽ tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng với shop bán hàng của bạn đồng thời cũng làm giảm tỉ lệ chuyển hoàn. Người mua có thể truy cập vào website của hãng vận chuyển để theo dõi hành trình đơn và biết được khi nào hàng có thể được giao đến địa chỉ của mình. Như vậy người nhận sẽ lưu ý cầm điện thoại bên mình để bưu tá có thể liên lạc được khi giao hàng. Đồng thời họ cũng có thể chủ động sắp xếp thời gian hợp lý để ở nhà nhận hàng của bạn.
7. Đóng gói hàng hóa cẩn thận và chuyên nghiệp
Các người bán hàng cá nhân hay các doanh nghiệp TMDT Việt Nam thường ít quan tâm đến vấn đề đóng gói hàng hóa, họ thường coi đó là của hãng vận chuyển hoặc có đóng gói nhưng không chuyên nghiệp. Một trong những vấn đề các sàn thương mại điện tử hiện nay đặc biệt quan tâm đến chính là việc đóng gói hàng hóa trong vận chuyển, gói bọc chuyên nghiệp và đảm bảo, khiến người mua rất hài lòng khi nhận các đơn hàng. Điều đó minh chứng cho thấy việc đóng gói hàng hóa giúp gia tăng khả năng bán hàng thành công cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến.
Việc đóng gói chuyên nghiệp sẽ mang đến hiệu quả bất ngờ cho các người bán:
- Giảm tỷ lệ vỡ hỏng hàng hoá, móp méo khi vận chuyển
- Giảm tỷ lệ mất hàng, nhầm hàng, thiếu hàng trong vận chuyển
- Thương hiệu được duy trì và quảng bá dễ dàng trên gói hộp
- Tăng mức độ hài lòng của người mua về món hàng của bạn
8. Chủ động thông báo hãng vận chuyển nếu cần thay đổi gấp thông tin đơn hàng
Một khi đơn hàng của bạn đã được xử lý và trên đường vận chuyển đến khách hàng, bạn sẽ không thể thay đổi thông tin đơn hàng trên hệ thống. Tuy nhiên, bạn có thể báo ngay cho bưu cục phát để thông báo thay đổi thông tin ngay khi bạn nhận được thông tin cập nhật từ khách hàng hoặc phát hiện ra thông tin đơn hàng của bạn đang sai.
Hệ thống Boxme cung cấp cho bạn đầy đủ thông tin và chính sách hãng vận chuyển để bạn có thể liên hệ ngay với các trường hợp khẩn cấp như vậy. Đặc biệt là khi bạn đang sử dụng nhiều hãng vận chuyển, sẽ rất khó khăn để bạn ghi nhớ thông tin đơn hàng nào đang được xử lý bởi hãng vận chuyển nào.
