Khách hàng trung thành luôn là điều vô giá đối với các cửa hàng Thương mại điện tử, các shop bán hàng online. Vì vậy, khi bạn có được những khách hàng mới, điều quan trọng là phải mang lại trải nghiệm tuyệt vời và duy trì mối quan hệ để họ quay lại nhiều lần. Hãy trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực này và giá trị lâu dài của mỗi khách hàng mới mà bạn tìm thấy sẽ tăng lên theo cấp số nhân – và cửa hàng của bạn cũng vậy.
Dưới đây là mười chiến lược giữ chân khách hàng mà bạn có thể bắt đầu thực hiện ngay trong hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử của mình.
1. Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội
Đây là điều cần đặt lên hàng đầu vì có lý do của nó. Rất nhiều các công ty, doanh nghiệp đấu tranh để cung cấp những dịch vụ tốt nhất – và trong trường hợp bạn trở nên nổi bật, đây chắc chắn sẽ là điểm nhấn và sự thành công của cửa hàng bạn. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng vì cảm thấy được chăm sóc phục vụ nhiệt tình, làm tăng giá trị món hàng theo nghĩa khác và cảm thấy vui vẻ dễ dàng hơn khi nhận được sản phẩm. Điều này chắc chắn sẽ giúp níu chân khách hàng và khiến họ quay lại cửa hàng của bạn nhiều lần hơn nữa.
Đó cũng chính là điều mà những dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn hướng tới. Điều này cần thiết ngay cả khi khách hàng mua những sản phẩm nhỏ với giá trị bé.
Dưới đây là một vài mẹo cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bạn có thể thực hiện cho doanh nghiệp của mình.
- Dễ dàng liên lạc – qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, v.v. – sử dụng nhiều phương pháp phù hợp với bạn
- Giải đáp các câu hỏi và vấn đề của khách hàng – việc phớt lờ khách hàng làm mọi chuyện trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn
- Hãy thông thái, hiểu rõ sản phẩm – không có gì khó chịu hơn là nói chuyện với một người chăm sóc khách hàng mà không biết các sản phẩm và dịch vụ của chính họ
- Hãy lắng nghe
- Đừng tạo một website khó sử dụng, giao diện khó thao tác, hãy mang lại một trải nghiệm website dễ chịu khi sử dụng
Những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ có thể sẽ mua hàng ở một cửa hàng khác, nhưng khi bạn cố gắng hỗ trợ nhu cầu của họ và làm hài lòng họ, họ sẽ không chỉ quay lại mua mà còn giúp bạn quảng cáo thông tin sản phẩm, cửa hàng của bạn cho những người khác.
Để có thể mang đến những dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm tốt, bạn có thể tham khảo dịch vụ hậu cần từ BOXME hoặc cách để quản lý nhiều nền tảng thương mại điện tử với Omisell
2. Theo dõi khách hàng
Sau khi khách hàng mua hàng từ cửa hàng Thương mại điện tử của bạn, đừng lãng quên họ.
Hãy tương tác, tương tác và tương tác
Gửi xác nhận qua email về việc mua hàng của họ. Gửi thông tin cập nhật về tình trạng lô hàng của họ. Xin phản hồi và đánh giá về dịch vụ của bạn và các sản phẩm họ đã mua. Gửi email Câu hỏi thường gặp. Đề nghị giúp đỡ. Đảm bảo rằng khách hàng cập nhật thông tin mà họ cần.
Nếu khách hàng hỏi bạn một câu hỏi, hãy trả lời câu hỏi đó sớm nhất có thể. Và sau đó theo dõi để chắc chắn rằng câu trả lời của bạn đã giải quyết được vấn đề của họ.
Việc theo dõi và giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề thực sự rất quan trọng, nhiều công ty lớn vẫn chưa thể giải quyết được việc này
Khi bạn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề thành công, họ sẽ tự động chú ý đến bạn.
3. Gửi tặng khách hàng thân thiết những mã giảm giá
Bạn có thể tặng cho khách hàng lần đầu tiên bằng chiết khấu thay lời cảm ơn và các ưu đãi đặc biệt khác. Và bạn cũng có thể tặng cho những khách hàng trung thành lâu năm của mình bằng những bất ngờ lớn hơn nữa.
Hãy sáng tạo hơn trong những phần quà.
Và nếu bạn sử dụng chiết khấu một cách thông minh, [liên kết đến những đợt giảm giá sắp tới] thì bạn sẽ không phải mất nhiều tiền. Một mẹo đơn giản là sử dụng chiết khấu tiền mặt thay vì chiết khấu phần trăm.
Ví dụ: giả sử bạn đã tạo một phân khúc khách hàng đã thực hiện năm lần mua hàng trở lên từ cửa hàng Thương mại điện tử của bạn và bạn muốn tặng quà cho họ. Thay vì nói “tiết kiệm 30% khi bạn chi tiêu hơn 100 nghìn”, hãy nói “tiết kiệm 30 nghìn khi bạn chi tiêu trên 100 đô la” – bạn sẽ bất ngờ vì khả năng thu hút.
Bằng cách đó, dù họ có tiêu hơn 100 nghìn thì bạn vẫn chỉ cần chiết khấu 30 nghìn. Họ chi tiêu càng nhiều, bạn càng kiếm được nhiều lợi nhuận trên ngưỡng đó hơn.
Loại chiết khấu này giúp tăng quy mô đơn hàng trung bình mà không tốn nhiều lợi nhuận, và không những vậy, khách hàng của bạn vẫn sẽ đánh giá cao bạn vì điều đó.
4. Gửi email được phân đoạn dựa trên các giao dịch mua trước đó
Đây là một hình thức tiếp thị được cá nhân hóa. Nó cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn chú ý đến họ.
Xác định và phân khúc các địa chỉ liên hệ có thể giúp khách hàng nhắm đến những danh mục sản phẩm cụ thể. Dựa trên danh mục, bạn có thể xác định những insight khác có thể đúng về khách hàng và sản phẩm. Nếu họ luôn mua hàng từ các danh mục “trẻ em” của bạn, họ có thể có gia đình và đã có con, đồng thời họ sẽ đánh giá cao nội dung và ưu đãi liên quan đến trẻ em. Bạn có thể bắt đầu với các phân khúc này và các sản phẩm có liên quan đến từng phân khúc, các vấn đề thường gặp và cách giải quyết chúng (ngay cả khi nó không liên quan đến một trong các sản phẩm của bạn).
Việc giữ chân khách hàng không chỉ liên quan đến việc bán hàng và giảm giá.
Bằng cách phân chia các thông tin liên lạc của bạn dựa trên danh mục sản phẩm, bạn có thể nhận được thông tin cụ thể hơn và do đó hướng nội dung phù hợp hơn với từng khách hàng. Đây là một chiến lược giữ chân khách hàng nổi bật khi bạn bắt đầu sử dụng nó một cách nhất quán.
5. Gửi quà cho những người giới thiệu
Bằng cách khuyến khích và tặng mã ưu đãi khi giới thiệu, bạn đã có thể khai thác mạng lưới khách hàng đã hài lòng của mình để mở rộng phạm vi tiếp cận. Và giới thiệu cá nhân thường hoạt động tốt hơn quảng cáo bởi vì mọi người tin tưởng những người họ biết.
Giới thiệu giống như một đánh giá năm sao và có sức mạnh truyền thông cực kì mạnh mẽ. Nó nâng cao uy tín của bạn và truyền bá cho bạn.
Bạn có thể tổ chức các cuộc thi giới thiệu sản phẩm với một vài giải thưởng lớn cho người chiến thắng hoặc thưởng trực tiếp cho mọi người dựa trên mỗi khách hàng mới mà họ mang đến cho bạn.
6. Xin review và feedback chân thật
Khi ai đó dành thời gian để viết ra lý do tại sao họ thích một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể, điều đó sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về doanh nghiệp của bạn.
Bằng cách viết các bài đánh giá và lời chứng thực cho các sản phẩm Thương mại điện tử của bạn, khách hàng của bạn sẽ làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa họ và sản phẩm cũng như doanh nghiệp bạn.
.
Thỉnh thoảng gửi email nhờ khách hàng của bạn đưa ra những bình luận, phản hồi công khai. Và để dễ dàng cho khách hàng, hãy bao gồm các liên kết đến các trang web đánh giá chính phù hợp với thị trường ngách của bạn.
Nhưng việc đánh giá không chỉ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng – mà còn giúp bạn có khách hàng mới. Nên việc này rất xứng đáng để đầu tư thời gian để có thể thu hút những bình luận, đánh giá cho cửa hàng của bạn.
7. Giành tặng thêm những quà tặng, phần thưởng
Đối với những khách hàng trung thành và đặc biệt là những người chi tiêu nhiều tiền cho cửa hàng, bạn có thể củng cố mối quan hệ của họ với công ty, doanh nghiệp của bạn bằng những phần thưởng và quà tặng bất ngờ. Ví dụ: nếu bạn bán các sản phẩm làm đẹp, bạn có thể một tặng cho khách hàng của bạn sản phẩm dùng thử của mẫu kem dưỡng da bán chạy nhất cửa hàng của bạn. Hoặc nếu bạn cung cấp dịch vụ dọn dẹp nhà cửa, bạn có thể đặt một ngọn nến thơm trong nhà của những khách hàng hàng đầu của bạn.
Chỉ cần gửi cho họ những quà tặng này mà không cần kỳ vọng nào khác. Sự ngạc nhiên sẽ khiến họ vô cùng thích thú, và bạn có thể đảm bảo rằng họ sẽ vui vẻ hơn khi tiếp tục đặt hàng bên bạn.
8. Thêm dịch vụ đăng kí tùy chọn
Không có gì có thể đánh bại doanh thu định kỳ. Và về khả năng giữ chân khách hàng, đăng ký giúp người mua hàng kết nối với bạn tốt hơn bất kỳ điều gì khác. Nó gắn kết họ với cửa hàng của bạn. Các sản phẩm từ cửa hàng của bạn sẽ trở thành một phần cuộc sống của họ.
Thông thường, điều này đòi hỏi bạn phải đưa ra một số dịch vụ và lợi ích bổ sung chỉ đi kèm với đăng ký, những thứ phục vụ khách hàng, giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn và giải quyết các vấn đề.
Nói cách khác, bạn có thể đưa ra các chiến lược đăng kí đối với khách hàng để biến họ thành khách hàng của bạn.
9. Giao tiếp nhất quán
Đây là một cơ hội khác để vượt trội hơn so với đối thủ của bạn chỉ bằng một hành động đơn giản và nhất quán.
Cho khách hàng cơ hội đăng ký nhận các thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới của bạn. Và bạn đừng ngần ngại cung cấp động cơ khuyến khích họ làm như vậy – mọi người đăng ký đều vô cùng có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn.
Sau đó, gửi email hàng tuần, hai tuần hoặc hàng tháng. Gửi một tấm bưu thiếp hoặc một lá thư mỗi dịp quan trọng. Gửi danh mục in hàng quý nếu điều đó phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Đôi khi một ấn phẩm như bưu thiếp in tay chứ không phải qua mạng có thể gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng của bạn.
Một số thông tin liên lạc này có thể dùng để gửi quảng cáo các sản phẩm và ưu đãi. Nhưng rất nhiều hoạt động tiếp thị và giao tiếp với khách hàng của bạn chỉ nằm trong tâm trí của họ. Bạn có thể gửi tất cả các loại nội dung hữu ích như hướng dẫn cách làm, thông tin chi tiết về sản phẩm, giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải, câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, v.v.
Điểm mấu chốt là khi bạn liên tục tương tác với họ, họ sẽ có cảm xúc về thương hiệu và luôn nghĩ đến bạn đầu tiên trong những lần mua tiếp theo hoặc khi bạn có những đợt giảm giá
10. Gửi lời cảm ơn đến khách hàng
Chúng ta sẽ kết thúc những chiến lược này với một cách đơn giản, dễ dàng và rõ ràng nhất đó chính là gửi lời cảm ơn đến khách hàng.
Bạn không thể cảm ơn khách hàng quá nhiều lần. Nhưng ít nhất bạn nên gửi lời cảm khi khách hàng đặt đơn và bạn có thể gửi kèm một tờ giấy note kèm theo sản phẩm. Đối với những sản phẩm có giá trị cao hơn, bạn thậm chí có thể thực hiện một cuộc gọi.
Nhóm chăm sóc khách hàng của bạn cũng cần được hướng dẫn kĩ càng để mỗi khách hàng mà họ tiếp xúc đều cảm thấy vui vẻ và trân trọng những công việc kinh doanh mà bạn đang làm.
Hãy tìm kiếm cơ hội gửi lời cảm ơn và bày tỏ sự trân trọng của bạn đến với khách hàng, trong bất cứ bước nào của quá trình kinh doanh.
Hãy làm những việc bạn cảm thấy tốt cho công việc kinh doanh của bạn
Ngoài mười chiến lược giữ chân khách hàng kể trên, bạn có thể áp dụng những chiến lược kinh doanh cho cửa hàng Thương mại điện tử của bạn. Hơn hết, ưu tiên của bạn là gia tăng khách hàng, tăng lợi nhuận, nhận nhiều ý kiến, feedback hơn để bạn có thể ước lượng các doanh nghiệp.
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
