การศึกษา “ฟิวเจอร์ ช้อปเปอร์” (Future Shopper) ของวันเดอร์แมน ธอมสัน เผยว่า ผู้บริโภคชาวไทยต้องการได้รับประสบการณ์ลูกค้าแบบผสมผสานหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) อย่างครบถ้วน ครอบคลุมทั้งกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ Gen X Gen Y และ Gen Z และ Gen Alpha แต่เมื่อเกิดวิกฤตโควิด-19 แนวโน้มการช้อปปิ้งของผู้บริโภคจะเป็นอย่างไร บทความนี้จะมาเจาะลึก 5 พฤติกรรมนักช้อปชาวไทยว่าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และมีกลยุทธ์อะไรที่จะนำไปเพิ่มยอดขายได้บ้างใน ‘เปิดความคิดเพิ่มยอดขาย ลูกค้าคิดอะไรก่อนตัดสินใจซื้อ 2022’
1. ชาวไทยซื้อผ่าน Social Commerce สูงที่สุดในโลก!
ประเทศไทยมีผู้ใช้โซเชียลมีเดียในสัดส่วนสูงที่สุดในโลก คือ 88% ติดอันดับโลก ทำให้ Social Commerce เป็นช่องทางสำคัญของนักช้อปชาวไทย โดยประเทศไทยมีผู้ซื้อสินค้าผ่าน Social Commerce (อ่านเพิ่มเติม > ขายแบบ Social Commerce เพิ่มโอกาสการขายให้แบรนด์โตแบบยั่งยืน)
– Facebook เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสูงสุด เพราะนำแพลตฟอร์มอื่นๆ ทั้งในด้านแนวโน้มที่จะซื้อของลูกค้าบวกกับประสบการณ์ Social Commerce ที่ดีที่สุด และแพลตฟอร์มที่เติบโตตามๆ กันมาไม่ว่าจะเป็น TikTok Youtube และ LINE มีการเติบโตอย่างมากและคาดว่าในอนาคตอาจจะเทียบเท่าหรือมากกว่า Facebook ก็เป็นได้
– การซื้อขายผ่านการสนทนา หรือ Chat เป็นอีกช่องทางสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลในแบบเรียลไทม์ให้กับนักช้อปได้และยังสามารถเพิ่มยอดขายได้ดีเพราะลูกค้าได้สัมผัสกับการคุยกับคนจริงๆ มีคำที่เราคุ้นหู เพื่อความมั่นใจในสินค้าไปจนถึงการสร้างโอกาสในการต่อรองราคาอีกด้วย
2. เพิ่มยอดขายด้วย Livestream Commerce
การไลฟ์ขายสินค้า เป็นเทรนด์ใหม่ที่นักช้อปชาวไทยกว่า 72% ซื้อสินค้าผ่านไลฟ์สด สูงเป็นอันดับ 3 ของโลก เพราะสะดวกในการพูดคุยและสอบถามเรื่องสินค้า ราคา บริการต่างๆ เช่น ของแถม ส่วนลด การจัดส่ง ที่จะช่วยให้ชนะใจลูกค้าได้ (อ่านเพิ่มเติม > เทคนิคไลฟ์สดขายของอย่างไรให้ไลฟ์ไม่ร้าง CF รัว ออเดอร์เยอะ!?)
3. ง่าย สะดวก รวดเร็ว ปัจจัยสำคัญมากกว่าราคาและแบรนด์
แม้ว่าช้อปปิ้งออนไลน์จะแข่งขันกันด้วยราคา คุณก็ควรสร้างเส้นทางการซื้อขายที่ง่ายและกระชับ เช่น ในเว็บไซต์หรือเพจของคุณต้องสามารถสั่งซื้อของได้ง่ายเพียงคลิกไม่กี่ครั้งและช่องทางการโอนเงินต้องหลากหลายให้ลูกค้าได้เลือกใช้ตามความสะดวกของลูกค้า สิ่งที่นักช้อปไทยให้ความสำคัญมากกว่าราคา คือ “ความง่าย, ความสะดวก, และความรวดเร็ว” ถ้าคุณสามารถตอบโจทย์สิ่งเหล่านี้ได้ ก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ หลังจากนั้นลูกค้าจะแนะนำแบรนด์เราให้กับคนอื่นๆ และทำให้สามารถสร้างฐานลูกค้าได้ในระยะยาวได้
ดังนั้นแบรนด์ควรสร้าง “เส้นทางการซื้อขายที่ง่ายและกระชับ” บวกกับความมีประสิทธิภาพ แล้วรีบนำพาผู้บริโภคมาสู่ช่วงของการค้นหาและการซื้อสินค้าอย่างรวดเร็ว เนื่องจากชาวไทยเป็นนักช้อปออนไลน์ที่ใจร้อน และต้องการความรวดเร็ว (อ่านเพิ่มเติม > เคล็ดลับขายของออนไลน์ให้สุดปัง! ทั้ง 6 แพลตฟอร์ม Social Media)
ผลสำรวจพบว่า
– ต้องการก้าวจากช่วงเลือกสรรสินค้าไปสู่ช่วงของการซื้อให้ไวที่สุด 95%
– ความง่ายในการค้นหาสินค้าและบริการ ความเร็วในการจัดส่ง และการบริการลูกค้า (เท่ากันทั้ง 3 อย่าง) 98%
4. การจัดส่งรวดเร็ว ความยืดหยุ่น รวมถึงการติดตามคำสั่งซื้อได้ คือสิ่งที่นักช้อปออนไลน์ให้ความสำคัญ
“การจัดส่ง” กลายเป็นส่วนสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีและมีคุณภาพสู่นักช้อป เพราะผู้บริโภคจะไม่ทนกับประสบการณ์ที่แย่ๆ เช่น การส่งช้าซึ่งเป็นปัญหาหลักๆ เลยก็ว่าได้ ดังนั้น การสร้างประสบการณ์ด้านการจัดส่งที่ดีและมีคุณภาพนับว่ามีความสำคัญอย่างมาก
ผลการศึกษาครั้งนี้พบว่า
– ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าภายใน 2 – 3 วันนับจากที่สั่งซื้อ และโดยเฉลี่ยแล้วผู้บริโภคชาวไทยจะไม่ทนรอการจัดส่งที่ใช้เวลานานเกิน 6 วัน
– สิ่งที่ผู้บริโภคชาวไทยอยากเห็นการปรับปรุงมากที่สุดในเรื่องของการจัดส่ง คือ การจัดส่งรวดเร็วขึ้น (58%) และค่าจัดส่งถูกลง (50%)
ยิ่งทุกวันนี้นักช้อปไม่ว่าจะเป็นชาวไทยหรือชาวต่างชาติ ก็มีทางเลือกมากมายในการเลือกซื้อ และหากพวกเขาไม่ได้รับบริการที่คิดว่าดีและมีคุณภาพสำหรับเขา เขาก็พร้อมจะย้ายไปที่อื่นได้ทันที
5. แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับความยั่งยืนและมีจุดมุ่งหมายในการทำธุรกิจ ผู้บริโภคจะเลือกซื้อก่อน
นักช้อปคาดหวังให้แบรนด์ที่พวกเขาเลือกใช้ ดำเนินธุรกิจบนแนวทางที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม โดยที่ไม่ลดทอนคุณภาพของสินค้าและการบริการลง
ผลสำรวจพบว่า
– นักช้อปถึง 83% ระบุว่าจะเลือกซื้อกับแบรนด์ที่มีความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม โดยประเทศไทยครองอันดับ 1 ทั่วโลก
– 83% ยังต้องการให้แบรนด์และผู้ค้าปลีกมีวิธีปฏิบัติด้านสิ่งแวดล้อมที่ดียิ่งขึ้น เช่น ใช้วัสดุบรรจุภัณฑ์น้อยลง สร้าง Carbon Footprint น้อยลง และใช้ยานพาหนะที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมในการจัดส่ง เช่น Eco Car
อย่างไรก็ตาม แบรนด์ต้องระมัดระวังด้วยกับการไม่อวดอ้างความรักษ์โลกจนเกินจริง เพราะจะเสี่ยงต่อการดูและจะทำให้ผู้บริโภคออกห่าง นอกจากนี้แนวทางในการฟื้นฟูยังจะส่งผลให้แบรนด์ก้าวขึ้นนำหน้าคู่แข่งได้ ซึ่งหลายๆ แบรนด์กำลังบุกเบิกโครงการต่างๆ ที่เป็น CSR เช่น ปลูกป่าชายเลน เก็บขยะตามชายฝั่ง ที่ไม่เพียงลดการทำร้ายสิ่งแวดล้อมเท่านั้น แต่ยังช่วยฟื้นฟู และเยียวยาความเสียหายต่างๆ ที่ได้เคยก่อไว้กับโลกอีกด้วย
นี่จึงทำให้ Streamer หรือพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ทั้งบน Facebook Tiktok และแพลตฟอร์มอื่นๆ เป็นกลุ่มที่กำลังเติบโตควบคู่ไปกับกลุ่มคนดัง ในฐานะผู้ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ซึ่งถือเป็นโอกาสดีของแบรนด์ที่จะเป็นที่รู้จักมากยิ่งขึ้น ส่วนอิทธิพลของกลุ่มอินฟลูเอนเซอร์พบว่าเริ่มเบาลงเล็กน้อย
ดังนั้นการมอบประสบการณ์ในการจัดส่งที่ดีคือส่วนสำคัญในความคาดหวังของผู้บริโภค แบรนด์จึงต้องวางแผนการดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว ทั้งมีสินค้าพร้อมส่ง, การจัดส่ง, การมอบทางเลือกในการจัดส่งที่มีความยืดหยุ่น, การติดตามคำสั่งซื้อผ่านระบบของแบรนด์ และการติดตามเส้นทางการจัดส่งได้ในแบบเรียลไทม์ รวมไปถึงขั้นตอนการคืนสินค้า ซึ่งช่วยยกระดับประสบการณ์ความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ขอขอบคุณข้อมูลจาก > marketingoops
สนใจระบบเชื่อมต่อคำสั่งซื้อจากทุกช่องทางในหน้าเดียว
ติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง เพื่อขอรับรายละเอียดเพิ่มเติมโทร 02-026-3165 หรือ > ขอรับใบเสนอราคา < กดที่นี่