เนื่องจากในยุคนี้กลุ่มลูกค้ามีมากมายหลากหลายรูปแบบ การทำความเข้าใจความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้าถือเป็นกุญแจสำคัญในการสื่อสารที่ดีและเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
Forrester Consulting จึงพัฒนาแบบสำรวจในการศึกษาผู้บริโภค 1,210 ราย ในจีนแผ่นดินใหญ่ ฮ่องกง อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เกาหลีใต้ ไทย ไต้หวัน และเวียดนาม โดยการศึกษาได้จำแนกลูกค้า 4 ประเภทที่มีบุคลิกที่แตกต่างกัน 4 แบบในยุคดิจิทัล ซึ่งลูกค้าได้ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมทั้งทางดิจิทัลและแบบออฟไลน์แตกต่างกัน วิธีขายแบบไหนที่ลูกค้าแต่ละประเภทชอบ ไปดูกัน (อ่านเพิ่มเติม > เจาะลึกพฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละ Gen ปี 2022 ตามทันลูกค้า ตรงใจผู้ซื้อ)
1. ลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง ผู้ใหญ่และวัยหนุ่มสาว อายุ 25-39 ปี
กลุ่มผู้ซื้อรายได้สูงที่พึงพอใจต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับทั้งเจ้าหน้าที่และบริการทางดิจิทัล และคุ้นชินกับการสื่อสารที่สลับไปมาระหว่างช่องทางต่าง ๆ เพราะฉะนั้น แบรนด์ที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าแบบไฮบริด สามารถซื้อขายผ่านแพลตฟอร์มที่หลากหลายได้ ควรเน้นการเข้าถึงลูกค้าในทุกแพลตฟอร์ม
2. ลูกค้าที่มองหาการบริการแบบใกล้ชิด ผู้ใหญ่อายุ 45 ปีขึ้นไป
ผู้ซื้อกลุ่มนี้มีรายได้ปานกลาง ที่พึงพอใจต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่โดยไม่ต้องสลับการสื่อสารข้ามแพลตฟอร์ม โดยให้ความสำคัญต่ำกับการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล เพราะรู้สึกไม่ค่อยปลอดภัยสำหรับพวกเขา เพราะฉะนั้น แบรนด์ที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นกลุ่มนี้ ต้องเตรียมพร้อมในการซื้อขายให้จบในแพลตฟอร์มเดียว ตั้งแต่การพูดคุยแนะนำสินค้า ไปจนถึงการสั่งซื้อและการชำระเงิน
3. วิธีขายลูกค้าทั่วไป ผู้ใหญ่อายุ 30-44 ปี
ผู้ซื้อกลุ่มนี้ไม่มีรูปแบบการบริการที่ต้องการแบบชัดเจน แต่จะไม่สะดวกที่จะสลับการสื่อสารข้ามแพลตฟอร์มระหว่างการรับบริการ เพราะฉะนั้น แบรนด์ที่มีลูกค้าในกลุ่มนี้จึงต้องเตรียมพร้อมในการซื้อขายให้จบในแพลตฟอร์มเดียวเช่นเดียวกับลูกค้าที่มองหาการบริการแบบใกล้ชิด ตั้งแต่การพูดคุยแนะนำสินค้า ไปจนถึงการสั่งซื้อและการชำระเงิน เนื่องจากลูกค้าในกลุ่มนี้เป็นกลุ่มคนทำงานจึงไม่ชอบอะไรที่ยุ่งยากและกินเวลามากนัก (อ่านเพิ่มเติม > 4 เคล็ดลับ เพิ่มยอดขาย เร่งการตัดสินใจซื้อ)
4. ลูกค้ารุ่นใหม่ที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล กลุ่มคนอายุไม่เกิน 24 ปี
เนื่องจากเป็นวัยที่อายุยังน้อย มีเงินเก็บไม่มาก มีรายได้น้อยหรือปานกลาง ลูกค้าที่ช่วงอายุอยู่ในกลุ่ม Gen Z นี้ ชอบการสื่อสารแบบดิจิทัล โดยมีความมั่นใจสูงในการโต้ตอบทางดิจิทัล โดยการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่เพื่อการสื่อสารนั้น มีความสำคัญน้อยกว่าสำหรับพวกเขา เพราะฉะนั้น แบรนด์ที่มีกลุ่มลูกค้าอยู่ในกลุ่มนี้ ควรเน้นการเข้าถึงลูกค้าในทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Ig, Line และ Social Media อื่นๆ เนื่องจากกลุ่ม Gen Z ทันเทคโนโลยีและใช้โซเชียลมีเดียอย่างหลากหลาย ไม่ต้องเน้นวิธีขายที่ต้องพึ่งการพูดคุยกับร้านค้ามากนักเหมือนกลุ่มอื่น ๆ
โดยสรุปแล้ว เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้า วัย Gen Z วัยทำงาน วัยสูงอายุ ทุกกลุ่มก็ล้วนแต่ต้องการความสะดวกสบายในการสั่งซื้อทั้งสิ้น ส่วนการสื่อสารกับทางเจ้าหน้าที่ และควรเน้นการเข้าถึงลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มที่เป็น Social Media เพื่อเพิ่มยอดขายและกลุ่มลูกค้าให้กับแบรนด์ของคุณยิ่งขึ้นไปอีก
ขอขอบคุณข้อมูลจาก > marketeeronline
สนใจระบบเชื่อมต่อคำสั่งซื้อจากทุกช่องทางในหน้าเดียว
ติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง เพื่อขอรับรายละเอียดเพิ่มเติมโทร 02-026-3165 หรือ > ขอรับใบเสนอราคา < กดที่นี่