ทำความรู้จัก LIVECHAT VS CHATBOT
“ฮัลโหลครับ ติดต่อเรื่อง ใช้บริการครับส่งของครับ”
“สะดวกนะครับเนี่ยมีทั้งระบบ Chat bot และ Live chat เลย”
ในการทำธุรกิจ ที่จะต้องมีการสอบถาม หรือการแลกเปลี่ยนข้อมูล ก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า การติดต่อเจ้าหน้าที่ หรือ Chat support นั้นก็เป็นเรื่องสำคัญ และจำเป็น ซึ่งในปัจจุบัน การติดต่อเจ้าหน้าที่ก็มีทางเลือกให้กับ ลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะผ่าน โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล ไลฟ์แชท
ในวันนี้ Boxme ก็จะมาอธิบาย 2 ช่องทางที่เรียกได้ว่าเป็นที่รู้จัก และเป็นที่แพร่หลายในการใช้มากที่สุดคือ Live chat และ Chat bot นั่นเองครับ ว่ามี ข้อดี – ข้อเสีย ต่างกันอย่างไรกันบ้างครับ
Chatbot
เริ่มกันที่ Chat Bot ก่อน Chat bot คือ แอพพลิเคชั่น ซอฟท์แวร์ ที่ถูกออกแบบมาให้สามารถพูดคุย สนทนาได้เหมือนกับมนุษย์ หรือ ว่าง่าย ๆ อีกคำนึง คือเป็น เจ้าหน้าที่เสมือน นั่นเองครับ
ข้อดี:
- AI หรือ Chat Bot นั้น ไม่ต้องการเวลานอน หรือก็คือสามารถ Active เพื่อตอบลูกค้าได้ 24 ชม.เลยนั่นเองครับ ในกรณีที่อยู่นอกเวลางาน หรือไม่มีเจ้าหน้าที่ที่เป็น Live Chat ประจำการ ในการตอบลูกค้า ณ บางช่วงเวลาครับ
- Chat Bot สามารถจัดการกับ แชท ได้หลาย ๆ แชท ในเวลาเดียวกันได้นั่นเองครับ
ข้อเสีย:
- ด้วยความที่เป็น โปรแกรม AI อาจจะไม่ได้สามารถตอบโจทย์การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน หรือคำถามนอกเหนือ จากสคริปต์ที่ถูกตั้งเอาไว้ได้ ทำให้บางทีในส่วนนี้อาจจะจำเป็นต้องใช้ Live Chat มาช่วยแก้ไขปัญหาครับ
Livechat
ตัดภาพมาที่ Live Chat กันบ้าง Live Chat คือการใช้เจ้าหน้าที่จริง ๆ ในการให้บริการลูกค้าผ่านทางช่องแชท หรือ ผ่านทาง แอพพลิเคชั่นต่าง ๆ เช่น Line OA นั่นเองครับ
ข้อดี:
- Live Chat นั้นจะมีประสิทธิภาพในการตอบคำถามที่เป็น คำถามที่อยู่นอกเหนือจากสคริปต์ คำถามเบื้องต้น หรือคำถามที่จำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์ และลงลึกถึงรายละเอียด ได้ดีกว่า Chat bot นั่นเองครับ
ข้อเสีย:
- น้อยครั้งที่ Live Chat จะมีการประจำการในการตอบลูกค้า 24 ชม. ยิ่งเป็นกับบริษัทที่เข้า – ออก งานเป็นเวลา หรือ บริษัท SME ขนาดย่อม ๆ ด้วยแล้ว ทำให้บางทีการตอบกลับช้า อาจทำให้เกิดการเสียลูกค้าได้นั่นเองครับ
- Live Chat นั้นสามารถจัดการกับแชทได้แค่ทีละแชท ไม่สามารถตอบกลับทุกแชทพร้อมกันได้ เหมือนกับ Chat Bot นั่นเองครับ
Boxme Thailand ตอบโจทย์ลูกค้าด้วย LIVECHAT
ในบทสรุปของบทความนี้ Boxme มีความคิดเห็นว่า ทุกอย่างจะลงตัวได้ ถ้านำ 2 ระบบนี้มาปรับใช้ไปด้วยกันครับ คือใช้บริการ Live Chat ประจำการให้บริการลูกค้าตามเวลาที่กำหนด หรือ เวลาที่จำเป็น ส่วน Chat Bot เองก็สามารถตอบโจทย์ในการดูแลลูกค้าครั้งละจำนวนมากได้อย่างทันทีครับ
แต่ถ้าใช้บริการ Storage ของ Boxme วันนี้ ทาง Boxme มีบริการ Live Chat ที่ใช้ในการดูแลลูกค้า ตั้งแต่เริ่มใช้บริการ จนไปถึง การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า จนจบบริการได้เลยนั่นเองครับ